고객중심 혁신지도(CCIM, Customer Centered Innovation Map)

고객중심 혁신지도는 고객의 목소리를 듣는 것이 아니라 그들이 수행하는 작업에 어떤 제품이 필요하고, 어떤 제품을 구입하는지를 분석함으로써 제품의 장-단점과 고객을 새롭게 지원할 수 있는 기회를 파악하기 위함이다. 고객의 습관을 읽고 고객이 무엇을 원하는지를 알아야 사전에 제품을 내놓아 시장에서 경쟁력을 가질 수 있기 때문이다. 

베넨커트(Bettencourt)와 울위크(Ulwick)는 고객작업을 8단계로 구분하였다. 각 단계별로 고객이 무엇을 원하는지? 왜 수행하는지? 등을 파악할 것을 권장하고 있다. 8단계에서는 목적과 동기를 파악해야 한다. 무엇을 하는가? 왜 하는가? 등의 의문을 제시하다 보면 새로운 기회를 찾을 수 있다. 이를 위해서는 고객에 대한 철저한 이해가 선행되어야 하며, 무엇보다 고객 입장에서 생각해야 한다. 

8단계 구분은 절대적인 것이 아니기 때문에 필요에 따라 항목을 추가 삭제할 수 있다. 비즈니스 진단에서 발견되는 문제와 기회의 약 99%는 별 관심을 받지 못하고 사장된다. 그러나 약 1%가 큰 변화와 행운을 가져올 가등성이 있다. 

 

본 고객중심 혁신지도에서 주의해야 하는 것은 다음과 같다.

① 고객 작업의 단계구분이 논리적인가?

② 각 단계별로 목적과 동기가 분석 되었는가?

③ 목적과 동기에 부응할 수 있는 참신한 아이디어가 발굴 되었는가?

상기 8단계 고객작업지도를 작성으로 고객이 겪고 있는 현안 문제를 재발견 하거나 고객을 지원할 수 있는 새로운 기회를 포착하기 위한 체크 포인트는 다음과 같다. 

① 이 단계는 다른 단계보다 수행하기 어려운가? 모든 단계를 고객이 수행해야 하는가? 일부를 자동화, 아웃소싱할 수 있는가?

② 이 단계의 수행시간이 많이 소요되는가? 그 이유는 무엇인가? 수행단계를 효율적으로 변경, 재배치 할 수 있는가?

③ 이 단계의 정상적인 수행을 방해하는 요인은 무엇인가? 어떻게 해결 할 수 있는가? 단계를 수행함에 있어 병목(Bottle Neck)은 무엇인가?

④ 이 단계에서 특별히 어려움을 겪는 고객 그룹이 존재하는가? 있다면 그들은 누구인가? 초보자가 전반적인 작업 수행에 어려움을 겪는 이유는 무엇인가?

⑤ 이 단계의 바람직한 성과는 무엇인가? 어떻게 성과를 향상 할 수 있는가? 불필요한 투입물이나 산출물이 존재하는가?

⑥ 이 단계에서 사용하는 기존 제품의 문제는 무엇인가? 고객이 언제 어디서나 작업하기를 원하는가? 작업시간과 장소를 변경할 수 있는가?