고객의 목소리(Voice of Customers)

고객의 목소리 분석은 고객의 불만사항에 초점을 맞춘다. 고객이 제품을 구매하고 느끼는 문제는 이제까지 모르고 있었던 문제를 발견할 수 있고, 표면에 잘 드러나지 않았던 개선의 기회를 모색할 수 있다. 고객의 목소리 분석은 고객의 의견을 파악한다는 점에서 분석적 사고(Analytical Thanking)에 기반을 두고 있다.

◈ 고객 목소리의 특징

VOC 분석의 근거 논리는 고객의 충성도(Customer Loyalty)에 따라 고객을 세분화 할 수 있다. 손님 (Visitor, Buyer),고객 (Customer, Client), VIP, 옹호자 (Support,Advocates), 파트너 (Partner), 이탈고객 등으로 구분할 수 있다. 파트너는 특별한 애정을 가지고 기업의 일체감을 가진 사람을 말한다. 옹호자는 거래 중에 타인에게 권유할 수 있는 사람으로 구전의 핵심이 된다. 파트너와 옹호자는 전체 고객의 약 10% 정도를 차지한다. 클라이언트(손님)는 전체의 약 30%로 향후 지속적 거래 의사는 있으나 타인에게 권유하지는 않는다. 바이어(관망고객)는 향후 거래를 할지 말지가 불확실하다. 바이어는 전체 고객의 약 50%를 차지한다. 가격에 민감하고 구매 집중도는 낮다. 이탈 가능 고객은 어떤 이유에서든지 구매하지 않을 경향이 있으며 연간 약 10%의 고객이 이탈한다.

최근 극단적 고객(Extreme Customer)의 분류가 있는데 이들의 특징은 다음과 같다. 이들은 전체 고객의 약 5%, 전체 매출의 약 10%에 지나지 않기 때문에 전체 고객의 목소리로 오해할 수 있는 우려가 존재한다. 

① 하나의 특정 브랜드에 집착한다.

② 선호하는 브랜드와 심리적으로 일체감을 지닌다.

③ 타인이 자신이 선호하는 브랜드를 비판하면 싸우기 까지 한다.

④ 가족이나 친구, 가까운 지인들에게 강력히 추천한다.

⑤ 타 브랜드는 배척하는 경향을 가진다.

⑥ 목소리가 크다. 그래서 고객목소리라고 오해할 수 있다.

일반적으로 대부분의 고객은 침묵한다. 불만고객의 약 80% 이상이 불만이 있어도 귀찮아서 말하지 않는다. 따라서 고객이 적극적으로 의견을 제시할 수 있도록 분석방법을 정교하게 설명할 필요가 있다. 고객의 의견을 체계적으로 분류, 분석하기 위함이다. 분석결과는 비즈니스 진단의 목적에 맞게 간결성과 이해용이성이 높도록 표현한다. 

고객의 목소리(Voice of Customers)에 위존한 분석시 주의해야 하는 사항은 다음과 같다. 

① VOC 데이터에는 잘 드러나지 않던 불만이나 요구사항을 발견하였는가?

② 데이터의 품질은 양호한가?

③ 진단결과가 유용한가? 문제나 기호가 발견되었는가?

④ 논리전개와 표현양식에서 독특하거나 참신한 아이디어가 있는가?