1단계-문제의 발견

문제해결의 5단계 프로세스 중, 첫 번째 중요한 것은 문제를 발견하는 것이다. 문제의 유형에는 적합한 문제(Right Problems), 난해한 문제(Wicked Problems)가 있다. 이러한 문제를 인식하는 과정에서 정확한 문제발견과 신속한 문제발견은 문제해결에 중요한 요인이 된다. 본 장에서는 문제발견과 판단기준을 알아본다. 

적합한 문제가 되기 위해서는

① 해결할 수 있어야 한다(Possibility)

문제 중에는 시간적 제약, 문제의 규모, 복잡성과 특수한 환경의 문제 등 해결할 수 없는 문제가 있다. 예) 질병퇴치, 수면연장, 빈곤퇴치, 종교문제, 경기침체, 원자재 가격 상승 등

② 해결할 가치가 있어야 한다(Value)

문제 해결 이후의 상황이 이전의 상황보다 나아져야 한다. 목표 해결을 위해 지향하는 가지가 명확해야 한다. 투입된 비용 대비 상출된 결과물이 상대적으로 높아야 한다. 즉, 비용 대비 투자의 타당성이 존재해야 한다. 

예) 술 취한 사람에게 잘못된 점 가르치기, 가정문제 참여하기

③ 조속히 해결할 필요가 있어야 한다. (Time)

조속히 해결되지 않았을 때, 문제의 심각성이 증가하거나 파생적 문제를 야기할 수 있기 때문에 조속한 해결책이 필요하다. 시간에 따라 상태가 악화되는 확산적 문제에 집중하고 잠재적 문제를 예방한다. 

예) 노조와의 임금협상, 클레임 고객의 불만, 내부고객 접객에 따른 불만족

난해한 문제(Wicked Problem)는 일반적으로 고약하고(Wicked) 어려운(Difficult) 문제라고 말한다. 이러한 문제는 실패한 리스크(Risk)가 따른다. 난해한 문제는 문제 발견과 원인 규명이 뚜렷하지 않고 명확한 해결책을설정할 수가 없다. 따라서 해결대안을 설정한다 해도 주관적 판단이 지나치게 개입되어 옳고 그름을 쉽게 판단할 수 없다. 

문제가 난해하다는 것은 이익이나 가치관이 상충하는 여러 이잘적 이해관계자가 존재한다는 것을 의미한다. 어느 한쪽의 편을 든다고 문제가 해결되는 것은 아니다. 어떤 조치를 취하든 끊임없이 재발한다. 조정과 타협이 유일한 방법일 수 있다. 

문제는 신속하게 발견해야 한다. 즉, 타이밍(Timeliness)이 중요하다. 신속성은 문제해결에 결정적 영향을 미친다. 그러나 현실 세계 속에서 중요한 문제일수록 늦게 발견된다. 그 이유는 너무 많은 정보와 그 속에 정작 필요한 정보는 부족하고 문제를 문제로 보지 않는 방심이 문제발견을 어렵게 만든다.