문제의 조건

문제 발견은 측정과 판단 2개의 절차로 이루어지는 일조의 평가(Evaluation)이다. 평가에 따라 측정값의 좋고 나쁨(Good or Bad), 옳거나 그름(Right or Wrong)을 판단하기 위해 포닉(PONIC) 모델을 사용한다. 

구분	내용	예시
Past (과거와 비교)	과거의 실측치와 비교한다.	과거에 비해 낮아지면 문제가 된다.
Objective (목표와 비교)	미리 설정된 목표와 비교한다.	목표에 미달되면 문제가 된다.
Norm (상식과 비교)	정상적인 사고, 상식수준과 비교한다.	매출1위 기업이 고객만족도 1위 기업이라 할 수 있는가? 이것이 아니라면 문제일 수 있다.
Input (투입비용과 비교)	비용효과분석(Cost benefit analysis)을 통해 산출 효과를 분석한다.	투자수익률(ROI)수치가 낮으면 문제가 된다.
Competitor (경쟁사와 비교)	경쟁사와 항목 비교를 한다.	경쟁사에 뒤떨어진다면 문제가 된다. 경쟁사 대비 고객만족도에 비해 우리의 고객만족도가 낮다.

마지막으로 문제를 발견했다면 문제에 대한 정의가 필요하다. 문제를 어떻게 정해야 할까? 문제를 인식하는 것과 정의하는 것은 차이가 있다. 문제와 관련된 이해당사자 간 복합적인 상황에서는 반드시 명확하고 구체적인 문제의 정의가 필요하다. 

문제를 정의하는 것은 자원배분이나 투자의사결정이라는 중요한 문제를 결정할 수 있기 때문이다. 

문제 정의는 5W-1H(Who,What,Where,When,Why,How)와 KT(Kepner-Tregoe)기법으로 접근할 수 있다. 문제와 관련된 정보를 'Is(사실) 'Is-not(사실이 아닌 것)'으로 정보를 대비함으로 다양한 각도에서 문제를 살펴볼 수 있다.