;)고객관계관리-온-오프라인 차별화

고객관리에도 차별화가 있어야 한다. 누적되는 데이터(data)는 고객관계관리를 위해 필수다. 즉, CRM solution을 이용하여 고객이 구매한 상품과 내역, 횟수와 금액 등을 관리하여 누적 데이터로 집계되어야 한다. 

그러나 이 정도는 대부분 업소에서 누구나 수행하고 있다. 성공 경영을 희망하는 소상공인 자영업자 경영자라면 여기서 한 가지 더 추가해야 하는 항목이 있다. 고객 한명 한명의 세분화된 관리를 할 수 있는 오프라인 관리다.

오프라인 고객관계관리의 예로 미용실의 경우에는 상담차트가 대표될 수 있다. IT 기술이 발전되면서 고객관계관리 데이터를 전산으로 대용하는 경우가 많다. 하지만 '인문학'이 기업의 성공 사례로 언급되고 있는 현대의 영업에서는 고객의 감성을 자극할 수 있는 '오프라인의 관리' 기법이 매우 중요한 변수로 작용하고 있다. 고객의 감성을 자극할 수 있는 상담차트의 운영을 통한 고객관리의 효과를 분석해 볼 때, 영업성과에 높은 영향을 미쳤다는 것이 전문가들의 분석이다.

누구나 잘 알고 있는 이 방법이 왜 많은 사람들이 사용하고 있지 않을까? 이러한 방법을 누구나 한번쯤은 시도했지만 지금 시행하고 있지 않는 이유는 무엇일까? 바로 단기적 시각에서 벗어나지 못했던 것이다. 또한, 사용방법에 대한 전략적 시각이 부족했기 때문에 중요성을 인식하지 못하고 중도에서 포기하고 말았을 것이다. '왜 사용해야 하는지?' 정확한 이해가 없었기 때문이다. 시간적 노력이 필요했고, 귀찮아졌으며, 그래서 결과적으로 아무 의미 없는 업무로 뒷전으로 밀렸을 것이다.

컴퓨터를 이용한 온라인(on-line)의 CRM solution과 오프라인(off-line)의 상담차트 사용은 고객관계관리에서 최고로 중요하게 꼽는 이유가 있다. 

이탈고객에 대한 관리가 가능하다는 것이다. 일반적으로 1년을 경영한 영업점을 기준으로 분석해 보면 고객 이탈율이 약 70%가 넘는다는 것을 볼 수 있다. 즉, 2명 중 한명은 영업점에 대한 불만 요소로 인해 이탈했다는 것 이다. 만약, 이러한 이탈고객을 예방할 수 있다면 신규고객 유치를 위한 어떠한 활용보다 더 비용적인 측면에서 효과적일 수 있다. 

누가 어느 시점에서 이탈했는지? 누가 이탈 가능성이 있는지? 고객의 항목별 평균 재방문 사이클을 적용해 본다면 잠재 이탈고객 관리를 사전에 수행하여 이탈을 예방할 수 있기 때문이다.