영업전략(4) 단골고객관계관리를 통한 매출증대

고객 확보라고 함은 단골고객 확보를 의미한다. 단골고객 확보는 자영업 창업과 성공경영을 위해 무엇보다 중요하다.

이 대목에서 자칫 오해 할 수 있는 것은 단골고객 확보만 강조하다 보니 신규고객 유치에 대한 오해가 있을 수 있다. 신규 고객은 반드시 지속적으로 일어나야 한다. 이러한 조건이 충족 되었을 때 비로소 지속성장이 가능한 것 이다. 그리고 자영업 종사자의 안정적 삶이 가능한 것 이다.

자영업의 핵심성공인자 여덟가지 중, 고객관리를 통한 단골고객관리는 년도별 지속적인 매출성장을 가능하게 해주는 핵심요인이 될 수 있다. 고객관계관리는 단계별 영업 성장에 있어 중요한 인자 (여덟 가지 핵심성공인자 중 네번째)로 고객과의 관계관리를 위해서는 절대적으로 필요하다. 고객관계관리는 영업 실적을 지속적으로 성장시키기 위해 필요한 것으로 단골 고객관리와 사전, 사후, 이탈고객관리를 가능하게 해준다.

미용실 공동브랜드 아이펠마르가 소상공인 자영업자 미용실의 성공경영 전략으로 제시하고 있는 '선택과 집중(란체스트 법칙), 단골고객 20%에 집중(8:2의 법칙, 지렛대의 법칙), 커뮤니케이션을 통한 직원과의 협업(벡터의 법칙)' 중, 두 번째로 언급하고 있는 것이 '지렛대의 법칙'이다. 단골고객 20%에 집중하기 위해 고객관계관리의 중요성을 강조하고 있다.

어떻게 하면 고객을 잘 관리할 수 있는가? 경쟁사가 하고 있는 유사한 방식은 고객(손님)뜰에게는 식상하다. 우리는 고객관리를 하면서 남들이 하는 방식의 관계관리법에만 집착한다. 그 결과 고객관리에도 실패하는 경우가 대부분이다.

고객관계관리에도 차별화가 있어야 한다. 차별화는 전략적 시각에 입각해야 하고 철저히 과학적이어야 한다. 고객관계관리는 단기적 성과를 기대하기 보다는 장기적 안목에서 출발한다.

즉, 장기적으로 지속적인 관리를 통해 중장기적 성과를 위한 인자인 것이다. 따라서 경영자의 확고한 신념이 없을 때는 불가능 하다. 고객관리를 위한 힘들고 지루한 작업을 하지 않고는 지속적인 영업성과(매출성장과 손익증대)를 기대한다는 것은 지나친 욕심일 것 이다.

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