영업전략(4) 고객관계관리(CRM) 비즈니스 경영전략 소개

영업전략으로 핵심성공인자를 어떻게 활용하느냐에 따라 자영업 비즈니스 성공은 달라진다. 가장 기본적인 내용이지만 가장 중요한 말이다. 가장 기본적인 내용이지만 시스템을 만들고 표준화시켜 전 직원이 실천하도록 해야한다. 그래야만 중장기 지속성장이 가능한 자영업 매장을 만들 수 있다.

핵심성공인자중, 네 번째는 단골고객관리(CRM)에 대한 내용이다. 고객관계관리를 이용해 손님을 고객으로, 재방문 고객을 마니아로 만들어 단골고객화로 만들어 가는 것이다.

단골고객이 확보되지 않은 곳은 매출이 저조하거나 매출에 균형이 없다. 그래서 문제가 발생되더라도 원인에 대한 분석이 제대로 되지 않는다. 이런 영업장을 분석해 보면 다음과 같은 경향이 있다.

첫 번째, 대부분 문제가 발생한 후, 많은 시간이 지나서야 문제를 인식하고 해결방법을 모색하고자 한다.

이런 곳은 문제 해결이 쉽지 않다. 문제는 한가지로 부터 발생되지만, 시간이 지나면서 복잡해진다. 문제는 어느 임계점을 지나면 그 스스로 자생력을 가지고 죽지 않는 불사의 문제가 된다. 그래서 심한 경우 문제 해결의 방법은 '폐업'이라는 극단의 조치를 내려야 하기도 한다.

이처럼 보여지는 현상적 문제와 본질의 문제는 다르다. 이것이 문제일 것이다라며 분석해 들어가다 보면, 초기 문제와는 전혀 다른곳에 문제가 있는 경우가 많다. 따라서 문제는 즉각적이고 신속하고 정확한 대응이 제일 중요하다.

두 번째, 이런 유형의 사람들일수록 문제 해결을 급하게 요구한다. 즉시 문제가 해결되기를 기대한다. 결론부터 말하면, 문제 해결이 바로 되는 것은 없다. 급하게 요구하는 사람의 문제라면 아마도 문제 해결이 어렵다고 결론지어도 좋은 것이다. 

문제가 되기 위한 조건은 해결 가능한 것이어야 하고(possibility), 가치가 있어야 하며(value), 신속한 해결이 필요(time) 사안이어야 한다. 여기서 신속한 해결이 필요한 사안을 잘못 해석해서 신속한 문제 해결이 가능할 것이라고 생각하는 것이다. 문제 해결은 시간이 필요하다.

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