영업전략(4) 고객관계관리(CRM)에서 출발

자영업의 비즈니스 영업전략, 성공인자 중 네번째는 단골고객 확보를 위한 고객관계관리이다. 손님을 단골로 만들어 고객화 했을 때 자영업 또는 미용실은 중장기 지속성장이 가능하다. 단골과 신규의 비율은 '7:3'이 가장 안정적이다.

이제 앞서 말한 고객관계관리를 생각해 보자. 창업을 하고 일 년이 지나도 고객에 대한 정보를 가지고 있지 못하는 업소에서 신규고객 유치를 위한 홍보 마케팅을 의뢰받았다고 가정해 보자. 여기서 가장 중요한 것은 고객관리를 위한 기초 자료가 가장 중요한 것을 모르는 사람이 없을 것이다. 만약, 홍보 및 마케팅을 이용하여 단기적으로 고객 유입을 시도할 수 있겠지만, 이렇게 유입되어 온 손님들이 지속적으로 방문을 할까? 엄청난 차별화를 가진 경쟁력이 있는 곳이라면 가능할 것이다.

단기적 사고만을 가지고 영업을 하는 경우는 매우 위험하다. 처음부터 중-장기적 시각을 가지고 단계적, 전략적으로 경영을 해야 한다. 그렇게 하면 1년이 지난 시점에서 신규고객 유치를 위해 집중할 필요가 없다. 1년이 지났지만 자신의 업소를 찾아 주는 고객을 구분할 수 없는 곳은 분석이 불가능 한 곳(사실 대부분의 경영자들은 이것을 부정한다.)

구분될 수 있다고 말한다. 자신의 머릿속에 있다고 한다. 대단한 기억력의 소유자다) 이다. 이런 곳에서 고객이 가치를 찾을수 있을까? 당연히 내가 당사자(고객)라면 나를 인정해 주지 못하는 곳에서 '가치'를 찾을 수 없다고 판단하고 다른 곳으로 떠나갈 것이다.

그러한 곳은 단골고객관리를 하기 위한 시스템이 없었기 때문에 시간이 지나도 같은 방법, 같은 노력으로 신규고객 유치에 집중할 것이다. 그리고 매년 똑같은 오류를 반복하지 않을까 사료된다.

고객관계관리는 단계적 영업전략을 통해 중장기적 경영성과를 극대화하기 위한 것이다. 즉, 내 가게 단골고객을 확보하기 위한 것이다. 똑같은 출발을 시작하지만 일 년이 지나고, 이년이 지나면 왜 성공업소와 실패업소로 나뉘어질까? 그들 자신은 다들 열심히 했다고 한다. 하지만 둘로 나누어지는 것은 전략의 차이에서 비롯되는 것이다. 

고객을 데이터화 하여 분석을 가능하게 했는가? 고객을 차등화하여 단골고객으로 유도하는 관리는 했는가? 단골고객은 자신이 방문한 곳에서 단골로 대접 받기를 원한다.

단골고객관리를 이용한 매출성장 기여는 경영자의 전략적 시각과 장기적 실천이 기본이 된다.