영업전략(3) MOT(고객접점) 생각하라 손님이 보는것 듣는것을

고객과의 접점 영업이 중요하다면서 서비스예절을 강조하는 이유는 뭘까? 자영업 매장의 주인인 경영자는 대부분 서비스 예절을 중요시 하고 잘 지키고 있지만, 직원의 경우는 다르다. 시스템과 메뉴얼로 확실한 체계가 없으면 자신의 기분에 따라 접객 영업을 하게 될 소지가 있다. 이런 사고(?)는 고객 불만으로 이어지고 고스란히 경영자에게 손실(피해)을 입힐 수 있다.

서비스 예절, 접객예절은 방문 고객이 어디서부터 무엇을 느끼는 가를 이해해야 한다. 경영자인 당신이 업소의 입구에 서서 내부를 보면 무엇이 보이는가? 밖에서 보고 들어오기 때문에 접점은 출입문 밖에서 부터 시작되는 것 이다. '어떻게 하면 잘할 수 있을까?' 하는 해법은 출입문 앞에 서서 자신의 영업장을 객관적인 시각으로 바라보면 느끼게 된다.

실적이 좋은 자영업자들의 대부분은 출근시, 영업장에 바로 들어오는 것이 아니라 습관적으로 문 밖에서 손님의 눈높이에서 매장 실내를 바라보며 '무엇이 문제가 될까?' 를 반복하여 생각한다는 것이다. 그리고 '개선의 항목'을 찾고 이것을 개선해 나간다. 또한, 이러한 행위는 생각날 때 한번씩 하는 것이 아니라 매일 매일 지속적으로 실천한다.

일반 식당의 경우를 살펴보자. 썰렁한 실내 식탁에 지저분하게 늘려 있는 신문들과 휴지들, 치우지 못한 그릇, 종업원의 의상은 '털'이 날리는 옷을 입고 있으며 옆에서는 손님이 식사를 하고 있는 바닥 청소를 하며 먼지가 날 정도로 심하게 빗질을 하고 있다. 이런 식당에 들어서서 당신이 좋아하는 '삼겹살'을 먹고 싶은가? 아무리 그곳의 고기가 맛이 있다고 해도 당신은 가지 않을 것 같다.

미용실의 경우, 출입문의 유리창에 먼지와 얼룩이 자욱한 곳, 실내 분위기가 어지럽고 축축한 기분이 드는 곳, 유리창 넘어 직원들이 있는데 의상은 집에서 막 나온 듯한 모습에 머리와 얼굴은 부스스 하고 자리에 기대어 인기 TV드라마를 보고 있다면, 이런 미용실에 기분 좋게 들어가서 머리를 하겠는가? 당신은 가지 않을 것 이다. 만약, 부득이하게 입장을 한다 해도 모든것이 불만스럽게 보일 것이다. 당신은 진상이 될 소지가 많다.

서비스 예절은 상기 나열된 항목 순차에 따라 그 중요성의 크기가 비례한다. 처음에 불만족한 상황이 발생하면 이것을 복구하는데 까지 걸리는 시간과 비용은 적게 든다. 따라서 서비스예절에서 가장 중요한 것은 최초 불만족 상황이 발생되면 빨리 원인을 제거해야만 한다.

고객접점인 최초 접객이 그래서 중요하다. 고객의 정신적 이탈을 방어 할 수 있는 영업전략으로 '접객시스템'이 중요한 이슈다. 접점은 3초 이내에 외부고객과 내부 직원간의 즉각적인 반응에서 시작되는 타이밍과 최초 접객자의 의상과 말과 행동이 중요한 변수이기 때문에 에 '접객 시스템'에는 이런 사안들에 대한 명확한 기준이 메뉴얼로 정해져 있어야 한다.

*유통 비용을 줄이고 합리적인 가격을 선택한 바이오디톡 샴푸와 트리트먼트, 사진을 클릭하면 좋은 샴푸 바이오디톡(BIODTOX)을 만날 수 있습니다.