영업전략(3) 접점(MOT)에서의 고객 판단 기준 안내

고객과의 접점(MOT)에서의 예절은 손님을 재방문하게 하고 단골고객으로 만드는 것을 의미한다. 단골로 만드는 것은 지속성장을 위해서는 정말 중요하다.

접객예절은 아무리 강조해도 지나치지 않은 성공핵심인자중 하나다. 하지만 잘 되지 않는 것은 직원의 반복되는 이직에 따른 지속성 부족으로 연속성이 없어서다. 그래서 항상 잘되는 영업장이 많지 않은 이유다. 직원이 이직률이 줄이는 것은 자영업 경영자가 극복해야 하는 현실적 과제 중에 하나다.

특히, 사람을 만나 직접적 대면으로 '영업'이 시작되는 업종인 서비스업의 경우에는 접객예절이 강조된다. 접객의 플로(flow)를 생각해 보라.

고객의 입장에서 보면 접객의 흐름이 보인다. 이것을 이해하면 접객예절의 대응법이 보인다. 고객과의 접점, 고객이 구매에 있어 결정적인 요인을 만드는 접점을 나열하면 다음과 같다.

1. 입구 밖에서 실내를 볼 때 느껴지는 감정 (환경과 직원들의 모습)

2. 입장 시, 3초 이내에 나를 손님으로 받아주는 타이밍

3. 최초 고객과의 접점에서 접객 직원의 말과 행동에서 느껴지는 첫인상

4. 안내방법과 대기시간 동안 행해지는 대우와 관심

5. 대기시간 내, 고객에 대한 관심과 사전정보 제공

6. 상담자의 말과 행동에서 느껴지는 친절함과 눈 높이에 맞는 언어사용

7. 시술중, 사전정보 제공과 시술시간 준수

8. 시술중, 시술에 대한 즉각적인 행동과 반성

9. 꼭 재방문해 달라는 직원의 진정성

10. 시술후, 정상을 위한 공손한 아내

11. 퇴실시, 배웅자세와 인사에서 느껴지는 친절함

12. 고객이 서비스를 받고 인정받았다고 느낄 수 있는 흐뭇함

실상, 클레임 고객을 만나 문제에 대해 알아보면, 그들 대부분은 '돈 쓰고, 시간쓰고, 기분까지 상했다.'는 말을 종종한다. 자신이 돈을 내고, 자신의 소중한 시간을 소비해 방문했는데, 서비스를 받았다기보다는 기분만 상했다는 생각이 들게 된다면 얼마나 속상할까? 그 기업은 손님에게서 소중한 시간을 도둑질하는 기업이 된다. 손님의 입장에서는 다시는 쳐다보기 싫은 기업이 될 것이다.

이런 곳은 몇개월 지나지 않아 현명한 소비자들의 '구전'에 의해 경영 실적이 열악한 곳으로 전락하게 될 것이다. 대부분 손님의 이탈을 분석해 보면, 내부고객인 임직원의 친절함이 부족 원인이라는 분석이 있다.

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고객접점은 영업에서 가장 중요하다