영업전략(3) 핵심성공인자(CSF) 눈높이 서비스 예절

손님과의 진실의 순간(MOT)에 대한 고객이 서비스에 대한 만족도를 결정하기 때문이다. 그래서 직원(내부고객)은 손님들에게 눈높이 서비스 예절에 집중하는 접객 영업이 중요하다.

서비스 예절에는 접객예절, 안내예절, 상담예절, 대화예절, 시술예절, 배웅예절 등 여러가지가 있다. 소상공인 자영업자의 성공 창업자를 조사한 자료를 살펴보면 서비스 예절인 '상냥한 인사법 실천'이 성공 매장을 만들었다고 약 80%가 응답했다.

 

이처럼 인사법 하나만 바꾸더라도 손님들은 다르게 받아들인다는 것이다. 앞서 언급한 인사 예절법을 어느 날 갑자기 잘하겠다고 다짐하면 되는 것이 아니다. 또한, 생각만 하면 실천되는 것도 아니다. 

한 번에 모든 것을 다하는 것은 무리다. 따라서 먼저 실천할 수 있는것을 정하고 꾸준히 지속성을 가지고 실천하다 보면 '예절'이라는 것이 몸에 베이고, 습관화되어 구성원들에게 자연스럽게 확산될 수 있다.

 

그렇다면, 오늘부터 이런 인사를 해보는 것이 어떨까? '안녕하십니까. 즐거운 아침입니다. 무엇을 도와 드릴까요?' 그리고 배웅시, 손님에게 바른 자세로 공손히 15~30도 인사로 배웅하는 것이 어떨까 '감사합니다. 즐거운 하루 되십시오'라고 말하며 고객이 떠날 때까지 자리를 지키자.

접객예절은 고객과 내부직원간의 접점에서 순식간에 일어난다. 그리고 수없이 반복되는 연습이 필요로 하다.

 

핵심성공인자(CSF) 중, 고객의 눈높이에 맞는 서비스예절은 세 번째로 중요한 요소이다. 하지만 '예절'이라고 다 같은 것은 아니다. 예절에도 차이가 있어야 한다. 누구나 다 알고 하는 손님 접객 예절법은 기본이 되어야 하고, 한층 나아가 남들과 다른 접객 예절법을 실천해야 한다.

 

이것은 '+a(플러스 알파)'전략이라고 한다. 기술의 차별화를 시도 할 때, 종종 사용 하는 '벨류체인(Value Chin)법'을 이용하여 경쟁사가 하는 것을 나열하고, 비교하여 경쟁사보다 더 많은 것을 시행하는 것이다. 이런 방법은 '양'적인 요소에서의 차별화다. '양'적 요소의 차별화는 소비자가 직접적으로 느껴지는 것이기에 감성을 기초로 접근하는 것이 좋다.

 

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