영업전략(3) 눈높이에 맞는 고객접점(MOT) 서비스의 예절 확인

8-CSF(핵심성공인자)는 미용실에만 적용되는 게 아니다. 자영업 서비스 업종에 적용되는 인자들이다. 탁월한 기술력, 합리적인 가격, 서비스예절, 고객관계관리, 환경과 위생. 그리고 컴퓨터 프로그램활용, 인터넷과 소셜네트워크서비스 활용, 융합능력 등이 8가지 핵심성공인자다.

미용실 핵심성공인자중, 세 번째는 '미용서비스예절 준수'다. 차별화된 기술, 합리적인 가격에 이어 미용서비스예절은 핵심성공인자다. '예절'이라는 말을 사용하니, 왠지 관심 밖이라는 사람도 있을 수 있다. 하지만, 성공한 자영업자들의 성공 신화를 들어보면 '예절'에 대한 이야기를 종종 듣게 된다. 

아마 이것을 토대로 다른 인자들이 공존할 때 시너지 효과가 상승되지 않을까. 서비스예절은 어느 순간 갑자기 생기는 것이 아니다. 수 많은 상황이 반복되면서 습관적으로 몸에서 베어 나올 수 있도록 해야 한다. 이런 기업의 경우, 손님은 '고객의 눈높이에 맞는 영업을 하는 곳'이라 생각을 하게 될 것 이다.

대부분의 고객이 자영업소에 들어서면서 느끼는 것은 서먹함이다. 손님의 입장에서 준비되지 않은 접객태도로 대접 받지 못한다는 감정을 느낀다는 것은 손님으로 부터 많은 오해를 불러올 수 있다. 방문객이 많은 경우, 직원들이 업무에 집중하다 보면, 방문 손님에게 소홀하게 된다. 

하지만, 이것이 지속될 경우에는 심각한 영업 손실을 낳는 계기가 될 수 있다. 손님에게서 확산되는 '구전'이 라는 것은 '제곱의 함수'와 같기 때문이다. 따라서, 접객에 대한 시스템은 언제나 점검되어야 하고, 확실한 시스템으로 정립되어져 있어야 한다. 잘 운영되었던 업소가 1년이 지난 후 매출이 급감하는 경우, 대부분의 이유는 내부고객인 직원의 서비스 예절에 문제가 있었던 곳으로 확인되었다.

 

미용업의 경우 '좋은 서비스 예절'을 수행하기 위한 예를 살펴보자. 모든 직원이 시술에 집중하고 있을 때, 손님이 들어온다면 웃으며 손님과 눈을 마주치며 반절 인사를 하거나, 빠른 접객으로 고객을 안내하여(상담석 또는 대기석) 기다리게 하지말고 매니저 또는 코디네이트가 업무 분장을 하는 곳도 있다. 

중소형 매장의 경우 추가 인력을 사용한다는 것은 고정비 증가로 손익에 지장을 줄 수 있기에 상호 내부고객인 직원 간 약속으로 문제를 해결하기도 한다.

커트 손님과 펌 손님의 접객을 달리 구분하라. 펌 손님은 직접 상담석에서 기다릴 수 있도록 하는 것이 좋고, 커트 손님의 경우에는 대기석에서 순서를 기다리게 하는 것이 좋다. VIP 고객에 대한 접객이 달라야 한다는 거을 명심해야 한다. 

그리고 손님이 시술석에 앉기까지 동선 흐름(flow)을 정확히 파악하고 각각의 접점에서 무엇을 실천해야 할지 메뉴얼을 만들어 교육되어야 하고, 실천하도록 해야 한다.

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