영업전략-I, 차별화된 탁월한 기술력

자영업의 핵심성공인자는 영업전략 수립에 있어 매우 중요하다. 인자(factor)별 실천 항목을 만들고 메뉴얼로 시스템을 만들어 지속적으로 실천한다면 중장기 지속성장이 가능할 것이다.

 

성공창업의 핵심성공인자 첫 번째는 '차별화된 기술력'이다. 소상공인 자영업자들은 대부분 기술력에 의존한 창업을 선택하기 때문에 기술력은 다른 어떤 요소보다 중요하다. 하지만, 기술이 가장 중요한 요인이 되는 것을 잘 알고 있음에도 불구하고 소홀한 경우가 있다.

이는 자신의 기술력을 객관적으로 분석하지 못하는 오류에서 일어난다. 기술 서비스업종 창업을 준비하는 대두부분의 창업자들은 자신의 기술이 탁월하다고 생각한다. 그리고 가장 큰 무기가 된다고 자랑스럽게 말하기도 한다. 그런데 다들 기술력이 좋은데 왜 창업자들은 비교하면 기술력에 차이가 있는 걸까? 

서비스는 사람이 하는 것이다. 기계가 생산하는 제품처럼 일정하게 품질이 나오지 않는다. 그래서 개인의 차이도 있을 수 있고, 상대방이 느끼는 감정의 차이도 있을 수 있다. 여하간 품질은 제품을 사는 사람이 느끼는 감정에 기안한다. 기술은 손님이 만족해하는 기술이어야 한다.

그렇다면 어떻게 나의 기술력을 객관적으로 분석해 볼 수 있을까? 제 3자로 부터 기술력을 인정받을 때나, 다수의 고객으로 부터 기술력을 인정받을 때 기술력을 객관적으로 인정받았다고 할 수 있다. 단순히 내 주위의 몇몇 사람들이 당신을 보고 기술력이 있다고 말하면 믿지 말아라. 주위에 있는 사람은 당신과 이해관계에 있기 때문에 판단이 객관적이지 못할 수 있다.

 

재방문에 대한 고객 추이를 분석해 보면 당신의 기술력을 가늠할 수 있다. 보통은 고객 이탈율은 약 70%를 넘는다. 하지만, 성공창업 성공경영의 업소는 업종별 재방문 사이클 타임을 적용하였을 경우, 고객 이탈율이 약 30% 이하를 보인다. 고객 이탈율이 70%를 넘어서면 그 업소는 경쟁력이 없는 업소라고 해야 할 것이다. 이런 영업장을 소유한 것이 당신이라면 당신은 경쟁력에서 뒤떨어지고 결과적으로 시장에서 도태될 수 밖에 없는 것 이다.

기술력은 탁월해야 한다. 남과 비교하여 정성적, 정량적 차이가 있어야 한다. 정성적 차이를 정량적으로 계산해서 경쟁사 보다 높다라면 이것을 경쟁력 있는 기술력이라고 말할 수 있다. 탁월한 기술력의 정량적 차별화를 가지기 위해 일반적으로 '벨류체인(value chain)'의 방법을 사용한다.

 

'벨류체인'이란? 경쟁사의 시술절차와 자사의 시술절차를 꼼꼼히 분해하여 나열한 후, 경쟁사 보다 더 많은 절차를 메뉴얼에 포함시키는 것을 의미한다.

경쟁력 있는 업소의 경우, 기술력을 토대로 고객관계관리를 수행한다. 하지만 기술력이 없을 경우에는 아무리 좋은 고객관계관리를 수행한다고 해도 고객은 반응을 보이지 않을 것이며 재방문을 하지 않을 것이다. 또한, 나의 탁월한 기술력을 남에게 지속적으로 알려야 한다.

 

과거 소상공인 자영업 컨설팅을 수행함에 있어, 예비 창업자들로부터 성공창업에 대한 많은 질문을 받았다. 창업자들의 관심은 성공창업을 어떻게 실현하는가 하는 것이다. 성공창업을 위해서는 '품질이 우수한 기술'이 있어야 한다. 이것은 기본이다. 그리고 지속적인 차별화 노력이 경쟁력으로 나타나게 된다.

 

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