시스템을 이해하고 빠른 결단을 수행하라

시스템을 이해하고 빠른 결단과 실천을 강조하고 싶다. 물론 여기에는 전략적 사고가 반드시 필요하다. 혹자는 '빠른 결단이 수 많은 오류와 실패 사례를 만들 수 있다'라고 말할지 모른다. 맞는 말이다. 하지만 이 말이 의미하는 것은 '타이밍'을 말하는 것이다. 비즈니스에서 '시기'를 놓치지 말라는 것이다.

자영업의 성공창업을 하기 위해 필요한 '역량'에는 어떤 것이 있을까? 자영업의 성공창업과 성공경영을 위해서는 기술과 경영의 역량을 가지고 있어야 한다. 따라서 자영업 창업은 자신이 종사해 왔던 일의 연장선에서 업종을 선택하는 것이 제일 좋다는 개인적인 생각을 가지고 있다. 그 이유는 새롭게 시작하는 일이라면 그 만큼 시간과 노력, 비용이 더 많이 필요하기 때문이다. 그러나 사람일이라는게 했던 일을 하기보다는 하고 싶을 일을 하고 싶어 하는 것이 문제다.

창업자의 대부분은 자기가 했던 일을 창업으로 까지 연장시키고자 하지 않는다. 창업은 자신이 하고 싶을 일보다 잘 할 수 있는 일을 선택하는 것이 좋다. 경험이 없는 새로운 것을 선택한다면, 기존 시장의 경쟁자들 보다 많은 약점을 가지고 출발한다는 것을 명심해야 한다. 마라톤을 비유하자면, 남들은 하프 전환점을 돌아서고 있는데 당신은 이제 출발선상에서 뛸 준비를 하는 경우와 같다는 의미다.

여하간, 하고 싶은 일이든지 연장선에 있는 일이든지 창업하고자 하는 방향을 정했으면 이제부터가 시작이다. 시간이 얼마가 걸리든 충분한 준비를 해야 한다. 무작정 신중해야 한다고 긴 시간을 보내라는 것이 아니다. 창업은 하나의 '결정'이기에 '결단'을 하기 까지는 신중해야 하나, '결단'을 했다면 신속히 이행해야 한다는 원칙을 잊어서는 안 된다.

대부분 창업을 시작한 사람들은 아래에서 위로의 버튼업(button up) 방식을 선택해서 비즈니스를 시작한다. 하지만, 때때로 탑다운(top down) 방식을 선택하면 좋은 경우도 있다. 이는 창업 준비기간 동안 얼마나 그 일에 몰입하여 역량향상에 집중하느냐에 따라 방식이 달라질 수 있다.

남들과 똑같은 방법을 선택하고, 남들과 똑같은 시간을 소비한다면, 남들과 똑같은 결과를 가지게 되거나 뒤쳐진다는 진리를 알아야 한다. 남들보다 한걸음 더 뛸 준비가 되어 있어야 한다. 이러한 준비기간은 계획이 확실하지 않으면 안된다. 철저한 계획은 창업자에게 쉴 시간을 주지않고 다른 생각에 빠지지 않게 하여 몰입하게 함으로 성공의 가능성을 높여준다.

철저한 계획은 바로 역량을 높이기 위한 노력이다. 성공창업에서 필요한 역량에는 어떤 것이 있을까? 자영업자들의 성공사례를 수년간 분석하였더니, 그 속에는 공통된 인자들이 있었다. 이것을 성공창업 및 성공경영의 핵심성공인자라고 정의를 내렸고, 여덟 가지로 정리한 것이 8-핵심성공인자 (8-CSF, critical success factor)이다. 8-CSF는 기본적인 인자와 지속적 성장을 위한 인자를 포함하고 있는다.

개인이 창업 단계에서 시간을 보내는 것은 핵심성공인자에 대한 역량을 준비하는 단계여야 한다. 차별화된 기술력, 합리적이고 경쟁력 있는 가격, 비즈니스 서비스 예절, 고객관계관리, 환경과 위생, 컴퓨터 프로그램 활용, 인터넷 활용, IT융합능력 등이 여덟가지 핵심성공인자이다.

여덟 가지 핵심성공인자중, 성공창업을 위해 가장 기본이 되는 5-CSF는 다음과 같다. 고객이 느낄 수 있는 탁월하고 전문성 있는 차별화된 기술력, 고객이 이해 가능한 합리적인 가격, 고객의 눈높이에 맞는 서비스 예절, 단골고객 관리를 위한 고객관계관리, 고객이 느낄 수 있는 환경과 위생 등이다.

 

나머지 3-CSF는 기업이 중장기 지속성장을 위한 핵심성공인자다. 컴퓨터 프로그램을 활용한 자료를 만들 수 있어야 하고, 인터넷을 이용하여 홍보를 수행할 수 있어야 하며, SNS(쇼셜 네트워크 서비스)를 이용한 다양한 마케팅을 수행 하는 것을 의미한다.

창업자는 8가지 핵심성공인자를 기반으로 하는 중장기적 전략적 시각을 가져야한다. 자영업의 창업이 성공했느냐 하는 것은 일반적으로 6개월 이후에 어느 정도 윤각이 드러난다. 음식점의 경우, 개업하는 음식점에 손님이 많다고 해서 그음식점이 롱런할 것 이라고 생각하는 사람은 없다. 

우리가 음식점을 처음 방문하는 손님이라고 생각해 보자. 개업에 따른 '맛'에 대한 기대를 가지고 방문했는데 실망스러운 일을 경험했다면 다시 방문할 마음이 생기겠는가? 뷰티서비스 업종인 미용실의 경우도 마찬가지다. 개업 초기 손님을 끌기 위한 다양한 이벤트 행사로 미용실을 방문했다. 그런데 바빠서 접객 서비스가 엉망이고, 바빠서 손님의 헤어스타일을 망쳤다면, 다시 그 미용실을 방문하겠는가? 아마도 주위 사람에게 '가지말라'고 따라다니며 이야기 할 것이다.

 

어떤 업종이든 창업에서 6개월 예상외 매출 실적을 달성한 곳이 있다면 이곳은 중장기적으로 지속 성장이 어려울 수 있다고 생각한다. 서비스 품질이 상대적으로 약할 수 있기 때문이다. 중장기적으로 롱런할 수 있는 창업을 해야 한다. 수 없이 반복하지만 창업에는 '숙성의 시간'이 필요하다. 숙성의 시간과 원칙의 지속성을 가졌을 때, 성공창업과 성공경영으로 빛을 발휘하게 된다.

소상공인 자영업 창업일 경우, 처음으로 손님이 많으면 위험하다는 것을 인지해야 한다. 손님이 많다는 것은 그 만큼 이탈 확률이 높다는 것이고, 좋지 않은것이 구전으로 쉽게 퍼져 지역 상권에서의 인지도 하락에 영향을 미칠 수 있다는 것을 명심해야 한다. 따라서 본인은 창업 초기 과도한 홍보는 삼가하라고 말한다. 일주일이 흐르고 한 달이 흐르면서 부족한 부분이 개선되면 비로소 손님을 맞이할 준비가 된 것이다. 그래서, 관리회계적사고를 기반으로 한 전략적사고에서는 단계별 홍보전략을 강조하는 것 이다.

 

미용실의 경우, 창업 초기에 손님이 없으면 창업자는 당황하고 무슨 문제가 없는지 두려워한다. 하지만, 걱정하지 말아라. 이 시기에는 시스템 정립의 시간으로 활용하면 된다. 한명의 손님이라도 방문하면 이탈하지 않도록 최상의 서비스를 제공할 수 있는 환경을 조성하라. 고객 이탈율을 줄이는 것이 신규 손님을 받는 것보다 유리하기 때문이다. 이것은 '3-6-9-12의 원칙'이 '3-18-54-162의 원칙'으로 변하게 되는 요인이다.

성공창업에는 핵심성공인자의 관리가 필요하다. 다섯 가지 핵심성공인자(차별화된 기술력, 합리적이고 경쟁력 있는 가격, 비즈니스 서비스 예절, 고객관계관리, 환경과 위생)에서 기대심리 이하의 점수를 받는 항목은 없어야 한다.

고객 방문에는 원칙이 있다. 첫 번째 업소를 선정하여 방문할 경우에는 '합의 법칙'에 따른다. 즉, 옆의 가게(기업)보다 경쟁력 있는 요소가 있고 각각의 요소를 '합'했을 때, '합의 값'이 높으면 높은 곳으로 간다. 하지만, 두 번째 방문에는 '곱의 법칙'에 따른다. 이때는 한 항목이라도 고객의 기대심리 이하의 점수가 있다면 '0'이 된다. 

아무리 다른 항목이 높다 해도 '항목별 점수를 곱하여 '0'이 되기 때문에 고객은 이탈하게 된다. 이렇게 이탈한 고객은 돌고 돌아 다시 찾아오는 경우도 있지만 그 기간 동안 업소는 이탈에 따른 기회 손실을 가지게 된다. 따라서 다섯가지 핵심성공인자에 대해 기대심리 이하의 점수가 발생하지 않도록 관리하는 것이 중요하다.

 

핵심성공인자에는 중요한 순위가 존재한다. 향장미용산업연구소와 아이펠마르주식회사가 다섯 가지 핵심성공인자에 대해 2011년 '고객의 중요성 인식에 대한 설문조사'에 의하면, 차별화된 기술력은 61%, 합리적이고 경쟁력 있는 가격은 18%, 비즈니스 예절 11%, 고객관계관리 5%, 환경과 위생 5%의 중요성 분포를 차지하고 있다. 

하지만, 이중 한 가지라도 기대심리 이하의 점수를 가지고 있다면 손님은 재 방문하지 않겠다는 대답을 98%가 했다. 다섯가지 핵심성공인자중에 단 한 개라도 불만스러운 요인이 있다면 대다수는 이탈한다는 것 이다.

 

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성공창업과 성공경영을 위한 8-CSF 컨설팅