[n비즈니스마케팅-44회] 접점(MOT)에서의 사전관리 활동

n-비즈니스마케팅(네트워크비즈니스마케팅) 비즈니스컨설팅 44회차, 영업의 접점에서 일어나는 활동들은 외부 고객과 내부고객 관리를 위한 사전관리이자 가장 효율적인 사후관리가 된다.

*사진정보 : 송팔용_20160120_남산타워 & 바이오디톡 광고 사진촬영

영업의 성과는 판매자의 의도에 따라 소비자가 구매했을 때 결과물로 나타나는 것이다. 그리고 소비자의 재구매를 이끌어 내기 위한 관리를 고객관계관리 (customer relationship management, CRM) 라고 한다.

*남산타워 : 20160120 몇일째 계속되는 한파로 인해 남산을 트래킹하는 사람이 무척 적었다. 빨리 따듯한 봄날이 찾아와 생기 넘치는 남산을 보고싶다.

고객관계관리의 성패는 접점에서 느끼는 구매자의 인식에 의해 결정된다. 따라서 판매자가 아무리 좋은 시스템으로 고객관계관리를 한다고 해도 접점에서 구매자에게 잘못된 인식의 여지가 존재한다면 영업의 성과로 귀속되지 못한다.

* 미용실창업 및 경영개선을 전문으로 하는 기업 아이펠마르주식회사는 바이오디톡 시스템을 이용하여 미용실창업 및 경영컨설팅 및 미용교육(경영 및 기술) 컨설팅을 수행하고 있다.

즉, 영업의 성과를 위해서는 접점에서부터 고객관계관리가 수행되어져야 한다는 것이다. 소비자가 우연히 정보를 접해 해당 업소를 방문했다면, 이사람은 '손님'이라고 말한다.최초 판매 접점에서 만나게 되는 것은 판매자와 '손님' 인 것이다.

차후 손님은 고객이 되고, 고객은 단골이 되며, 나아가 '투자자가'되게 해야만 영업의 성과라고 할 수 있다. 이러한 '손님'을 판매자 입장에서 보면 '재방문자, 재구매자'라고 말할 수 있다.

* 미용실 창업자 및 경영자에게 가장 중요한 사고는 '관리회계적 사고'에 기반한 '전략적 사고'다. 이것이 있어야만 미용실은 중장기 지속성장이 가능하기 때문이다.

지속적인 영업의 성과를 위해서는 반드시 '재방문율, 자구매율'을 높여야 한다. 이것은 접점에서 손님과의 관계를 가지는 판매처의 경영자 및 구성원의 사고에서 비롯된다. 전략적 사고를 가지고 관계를 형성해야만 접점에서의 '고객만족'이 실현될 수 있다.

컴퓨터를 이용한 데이타베이스(D.B)를 이용했던 과거와는 달리 이제는 소셜네트워크서비스(SNS)를 이용하여 손님을 고객화 하기에 더 쉬운 세상이 되었다. 하지만 이러한 좋은 여건에도 불구하고 고객을 만들기란 쉽지 않다. 왜일까? 물질적인 환경이 발전한 만큼 구매자의 사고도 발전했기 때문이다.

과거에는 문자서비스 한통만으로도 만족했던 때가 있었다. 하지만 지금은 문자서비스는 스팸으로 생각하는 세상이다. 문자는 과거의 유물이 되었다. 카카오나 페이스북, 인스타그램 등을 이용하여 상호 네트워크를 쌓아야만 비로소 손님은 판매자에게 관심을 가지는 세상이 되었다.

접점의 다양한 가능성은 열려 있지만 과거보다 손님을 다루기가 더 어려워졌다는 이야기다. 고객으로 만들기 위해 투여되는 노력이 더 많이 필요하고 어려워졌다. 그래서 접점에서의 철저한 사전관리는 곧 가장 효율적인 사후관리가 될 수 있다.

* '바이오디톡'이란, 두피와 모발의 건강을 위한 향장미용뷰티전문점의 미용과학 시스템이다. 예) 바이오디톡 샴푸는 두피와 모발을 동시에 케어할 수 있다.

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미용실 창업 및 미용실 경영개선 컨설팅을 수행하면서 보고 듣고 느낀 것 중, 모든 자영업자는 신규고객에게 더 많은 혜택을 주려한다. 단지 신규 손님의 영입을 끌어내기 위함이다. 하지만 정작 중요한 것은 신규고객 보다 단골고객이 더 중요하다. 단골고객에게 더 많은 혜택을 줄 수 있어야 한다. 이것은 미용실의 중장기 지속성장을 가능하게 하는 인자이기 때문이다. 손님을 단골로 만들기 위한 노력, 그것이 곧 사전관리인 것이다.

세상을 아름답게 만드는 기업

아이펠마르주식회사 (미용실창업과 경영개선, 미용교육컨설팅)

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