[n비즈니스마케팅-46회] 사후관리와 홍보전략

 

고객의 사후관리를 위해서는 데이터(data)가 필요하다. 고객에 대한 정보가 있어야만 사후관리가 가능하다는 의미다. 또한, 데이터가 있어야만 관리의 효율을 높일수 있다. 하지만, 대부분 데이터의 중요성에 대해 늦게 인식한다는 것이 문제다.

* 미용실 창업 및 미용실 경영 컨설팅은 미용실 성공 창업과 성공경영의 방법을 제시하고 있습니다. 미용실 창업자의 역량에는 8-CSF(핵심 성공 인자)와 단계별 영업전략 및 경영전략이 반드시 포함되어 있어야 합니다.

* 사진정보 : 송팔용_2016_이탈리아 멜라노 메라는 2000 끝없이 연결된 리프트와 멀리 보이는 알프스 산맥의 설경이 인상적 이다.

사후관리를 위해 필요한 데이터를 확보하는 데는 원칙이 있어야 한다. 첫째 정보를 위한 항목이 정확해야 한다. 정보에 대한 항목이라 함은 고객의 이름, 전화번호, 성별, 생년월일, 주소, 특징, 구매내역 등이 필요하다. 하지만 이런 항목을 정함에 있어 목적의식이 있어야 한다. 왜? 이런 항목을 정했는지, 항목을 이용하여 무엇을 할 것인지? 어떻게 활용할 것인지? 등에 대한 플랜이 사전에 수립되어 있어야 한다.

* 메라는 2000 스키장은 메라노(MERANO)에서 케이블카를 타고 올라가면 만날 수 있는 곳, 여름에는 트래킹 장소 인기 있는 곳이다. 저 멀리 보이는 산 중턱에 슬로프가 보인다.

두번째 데이터의 대상에는 예외가 없어야 한다. 구매자 모두가 대상이 되어야 하며 관리하는 사람에 따라 그 대상이 달라져서도 안된다. 또한, 실수에 의해 누락이 발생되어서도 안된다.

* n비즈니스 마케팅 내용은 미용실 창업 및 미용경영 컨설팅을 위한 지식공유 내용입니다. 미용실의 성공 창업과 성공경영을 위한 해법을 n비즈니스 마케팅에서 찾으십시오.

세 번째 지속적 실천이 수반되어야 한다. 일반적으로 자영업 매출 분석 및 고객 분석을 위해서는 3~6개월의 데이터가 필요하다. 최소한의 시간이 존재하는 것이다. 그리고 기간별 데이터를 분석한 후 문제점을 발췌하고 사후관리를 수행하게 된다.

*이탈리아 북부 멜라노 사람들은 스위스 알프스 융푸라후 등을 왜가냐?라고 말한다. 이곳이 더 아름답기 때문이란다. 멜라노 인근 볼자노에 있는 도르 미티 국립공원을 가보고서 나는 충분히 그들 말이 이해가 되었다.

* 언제 이곳 이탈리아 멜라노 메라는 2000에서 스키를 탈 수 있을까? 하는 생각에 사진 한 장을 남겼다.

네 번째 분석 결과에 따른 개선대책을 반드시 수립하고 실천해야 한다. 많은 사람들은 데이터 분석을 기간별 매출 추이 정도를 알아보는데 활용한다. 하지만 분석은 문제를 찾기 위한 행위다. 매출에 영향을 미치는 인자가 무엇인지 알아내고, 이것을 극복하기 위해 필요한 개선대책을 수립하여 실천하는 것이 중요하다.

* 이곳은 멜라노 시내 풍경이다. 고풍스러운 거리 풍경이 너무 아름답다. 사실, 이탈리아 여러 곳 (밀라노,베로나,피란체,로마,베니스 등을 방문하면서 무척 지저분하다는 생각이 지배적이었는데 이곳 메라노(MERANO)는 달라노 너무 다르다.

사후관리를 위한 데이터 분석은 예상치 못한 문제를 내선하기 위함이고 미래에 일어날 수 있는 위험인자를 사전에 차단, 방어하기 위함이다.

다음 내용은 홍보에 대한 이야기다. 홍보는 전략적 사고를 기반으로 중장기 계획에 의해 진행되어야 한다. 홍보에 전략이 없으면 일시적 매출 신장에는 영향을 줄 수 있지만 대의적 측면에서 '득'보다 '실'이 많을 수 있다. 즉, 잘못된 홍보는 시간과 비용을 낭비하는 경우로 안 하느니 못하다는 뜻이다.

* 메라노 2000은 이렇게 설산이지만 정작 케이블카를 타고 멜라노 시내로 내려가면 그곳은 다소 따듯한 편이다. 눈보다 비를 많이 만나게 된다. 그래서 비가 오면 태연히 비를 맞고 다니는 사람들이 많다.

홍보는 신규 고객을 지속적으로 창출하기 위한 수단이다. 지속적 신규 고객 창출은 기존 고객 중에서 발생 될 수 있는 이탈 고객 및 관망 고객을 대신할 수 있기 때문에 중요성이 크다. 홍보에 의해 신규 고객의수가 이탈 고객의 수보다 많아야만 매출은 보정되거나 증대될 수 있다. 그리고 기업은 지속 성장이 가능하다.

* 이탈리아 여행을 계획한다면 남부 보다 북부 지역을 선택해보는 것도 좋다. 유럽 사람들은 이탈리아 북부 볼자노와 멜라노 등으로 여행을 많이 온다고 한다.

신규 고객은 단골 고객이 되든지 아니면 이탈 고객이 되든지 둘 중 하나가 된다. 조사에 의하면 미용실 소상공인 자영업 평균 이탈 고객은 신규로 방문한 고객의 약 70% 가 넘었다. 즉, 3명중에 2명은 이탈 고객이 된다는 것이다. 물론 나머지 약 30%의 고객이 단골 고개이 된다고 말할 수 없다. 그들은 언제든 이탈할 수 있는 잠재성을 가지고 있기 때문이다. 따라서 홍보는 이러한 고객의 이탈 위험도를 보정할 수 있는 유일한 방법이기에 철저한 계획에 의해 이루어져야 한다는 것이다.

* 멜라노 지역은 여름철에는 산악자전거를 이용한 라이딩과 트래킹의 천국이다. 또한, 겨울철에는 스키와 호수에서 패러글라이딩을 이용한 스키(명칭을 잘 모르겠음...)를 즐길수 있는 곳이다. 또, 이곳에는 시내 한복판에 온천이 있어 좋다.

기업의 홍보를 언급하면 모르는 사람이 없다. 그 중요성에 대해서도 대부분 잘 알고 있고 누구나 온라인 및 오프라인의 홍보의 중요성도 인식하고 있다. 그리고 나름대로 온-오프라인 홍보를 수행한다고 말한다. 그런데 왜 똑같이 하는 홍보인데 결과에는 차이가 있는 것일까? 그 속에는 나름의 간단한 규칙이 숨어 있다.

홍보에 성공했다는 몇 업체의 홍보전략을 분석해 보았더니 다음과 같은 공통된 특징이 있었다. 첫 번째 기술력이 있었고, 두 번째 고객의 눈높이에 맞는 접점 영업을 했다. 세 번째 홍보의 내용이 재미있고 가벼우면서 관심을 가지고 했고, 네 번째 홍보는 주기적이며 지속적으로 수행하고 있었다. 다섯 번째 홍보 내용에 대해서 신뢰를 지키고 있었다.

* 멜라노 지역은 오스트리아와 스위스 이탈리아가 만나는 접경 지역에 있어 이탈리아로 들어오는 관문 지역이라 군사 요충지였다고 한다. 이곳에서 스위스로 넘어가기 위해서는 말수를 지나 다보스로 갈 수 있는 곳 이다.

고객관계관리를 위한 사후관리는 홍보의 큰 맥락 선상에 있다. 따라서 홍보전략은 신규 고객을 유치하기 위한 전략과 동시에 기존 고객을 이탈하지 않도록 관리하는 사후관리 전략이 함께 포함되어 있어야 한다.

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