미용실 단골고객관리를 이용한 매출성장 기여는 미용실 경영자의 전략적 시각과 장기적 실천이 기본

미용실 핵심성공인자 8가지 중 고객관리를 통한 단골고객관리는 년도별 지속적인 매출성장을 가능하게 해주는 요인이 될수 있다. 미용실 고객관리는 단계별 영업 성장에 있어 중요한 인자(8가지 핵심성공인자 중 4번째)로 고객관계관리를 위해서는 절대적으로 필요하다. 고객관계관리는 영업 실적의 지속적 성장을 위한 영업전략에 있서 단골고객관리와 사전/사후 이탈고객관리를 가능하게 해준다.

미용실 공동브랜드 아이펠마르(www.eifelmaar.co.kr)가 소상공인 자영업자 미용실 성공경영전략으로 제시하고 있는 '선택과 집중(란체스트법칙), 단골고객 20%에 집중(8:2의법칙, 지렛대의 법칙), 커뮤니케이션을 통한 직원과의 코드 통일(벡터의 법칙)' 중 단골고객 20%에 집중하기 위해서도 고객관리는 중요하다.

그렇다면 어떻게 고객을 관리해야 하는가? 경쟁자가 하고 있는 방식의 고객관리법이 고객(손님)들에게는 식상해져 있다. 하지만 우리는 고객관리하면 남들이 하는 방식의 관계관리법에만 집착하게 된다. 그 결과 고객관리에도 실패하는 경우가 대부분이다. 

고객관계관리에도 차별화가 있어야 한다. 그 차별화에는 전략적 시각에 입각해야 하고 과학적이어야 한다. 이것은 고객관리는 단기적 성과를 기대하기 어려운 인자이다. 즉, 장기적으로 지속적인 관리를 통해 중장기적 성과를 위한 인자인 것이다. 따라서 경영자의 확고한 신념이 없을 경우 이것은 불가능하다. 고객관리를 위한 이러한 힘들고 지루한 작업을 하지 않고 지속적인 영업 성과(매출성장과 손익증대)를 기대한다는 것은 지나친 욕심이다.

앞서 언급했듯이 고객관리에도 차별화가 있어야 한다. 누적되는 데이타(data)의 관리를 위해서는 프로그램 활용이 용이하다. 즉, CRM solution을 이용하여 고객이 구매한 상품과 내역, 횟수와 금액등을 기재하여 누적 데이타로 활용하는 것이다. 그러나 이정도는 대부분 업소에서 누구나 수행하고 있다. 성공 경영을 희망하는 소상공인 자영업자 미용실 경영자라면 여기서 한가지 더 플러스 해야 하는 항목이 있다. 고객 한명 한명의 세세한 부분을 관리할 수 있는 상담차트다. 고객의 감성을 자극할 수 있는 상담차트의 운영이 현업 종사자들에게 절대적으로 필요한 것이다.

누구나 잘 알고 있는 이 방법이 왜 많은 사람들이 사용하고 있지 않을까? 이러한 방법을 누구나 한번쯤은 시도했지만 지금 시행하고 있지 않는 이유는 무엇일까? 바로 단기적 시각에서 벗어나지 못했던 것이다. 또한, 사용 벙법에 대한 전략적 시각이 부족했기에 포기하고 말았을 것이다. 왜 사용해야 하는지 정확한 이해가 없었기 때문에 귀찮아졌고 아무 의미 없는 업무로 뒷전으로 밀렸을 것이다.

컴퓨터를 이용한 온라인(on-line)의 CRM solution과 오프라인(off-line)의 상담차트 사용은 고객관계관리에서 최고로 중요하게 꼽는 이유는 또 한가지가 있다. 이탈고객에 대한 관리가 가능하다는 것이다. 일반적으로 1년을 경영한 엽업점을 기준으로 분석해 보면 고객 이탈율이 50%가 넘는다는 것을 볼 수 있다. 즉 2명 중 한명은 영업점에 대한 불만 요소로 인해 이탈했다는 것이다. 만약, 이러한 이탈고객을 합리적으로 재 관리할 수 있다면 신규고객 유치를 위한 어떠한 활용보다 더 효과적일 수 있다는 것이다. 누가 어느 시점에서 이탈했는지, 누가 이탈 가능성이 있는지 고객의 항목별 평균 재방문 사이클을 적용해 본다면 잠재 이탈고객 관리를 사전에 수행하여 이탈을 예방할 수 있기 때문이다.

오프라인의 상담차트 관리는 매출의 80%를 20% 단골 고객이 차지할 때, 그 시점에서 단골고객 관리를 위해 활용된다. 단골고객들이 자신의 시술에 대한 전문가의 상세한 내용과 가격정보, 차후 개선이 필요한 사항과 특수항목에 대한 주의사항이 기록된 차트를 보고 다른 곳으로 이탈을 할 수 있을까? 고객의 감성을 자극하고 합리적인 판단을 이끌어 낸다. 미용실에서 상담차트를 사용하는 것은 경영자에게나 소비자에게나 두 사람 모두에게 좋은 결과를 낳는 매체인 것이다.

2013.03.2. 아이펠마르(주) 송팔용

'창업 및 경영 비즈니스 Self-컨설팅, 8-CSF(핵심성공인자)' 중에서

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