단골고객관리를 위한 고객관계관리의 필요성 인식

소상공인 미용실의 핵심성공인자 8-CSF 중 네번째 중요한 인자가 단골고객관리다. 고객관계관리를 이용한 단골고객관리 인자를 말하기에 앞서 현업 종사자들의 문제에 대한 인식에 오류를 지적하고자 한다.

 

첫번째, 컨설팅을 의뢰하는 사람들의 유형을 보면 대부분 문제가 발생한 후 한참이 지나서야 문제라고 인식하고 해결방법을 모색하고자 한다. 그리고 해별방법을 찾고자 찾아온다.

이렇게 찾아오는 상당수의 문제는 해결하는 것이 쉽지만은 않다. 문제는 한가지 부터 발생되지만 시간이 지나면서 복잡한 문제가 되기 때문이다. 또 어느 임계점을 지난 문제는 그 스스로 자생력을 가져 죽지 않는 물사의 문제가 되어 버리기 때문이다. 심한 경우 문제 해결의 방법을 폐업이라는 극단의 조치를 내려야 하는 경우도 종종 있다. 

이처럼 보여지는 현상적 문제와 본질의 문제는 다른 경우가 많다. 이것이 문제일 것이다며 분석해 들어가다 보면 초기 문제와는 전혀 다른 곳에서 문제가 시작되는 경우가 있다. 따라서 문제는 즉시, 신속하고 정확한 즉각적 대응이 제일 중요하다.

 

두번째, 이런 유형의 사람들일 수록 문제 해결을 급하게 요구한다. 즉시 문제가 해결되기를 기대한다. 결론부터 말하자면 문제 해결이 바로 되는 것은 없다. 급하게 요구하는 사람의 문제라면 아마도 문제 해결이 어렵다고 결론지어도 좋을 것 같다. 문제가 되기 위한 조건은 해결가능한 것이어야 하고, 가치가 있어야 하며, 신속한 해결이 필요한 사안이어야 한다. 여기서 신속한 해결이 필요한 사안을 잘못 해석하여 신속한 문제 해결이 가능할 것이라고 생각하는 것이다. 문제 해결은 시간이 필요하다. 단계별 전략적 시각이 필요한 것이다.

 

이제 앞서 말한 고객관계관리를 보자. 창업을 하고 일년이 지나도 고객에 대한 정보를 가지고 있지 못하는 업소에서 신규고객 유치를 위한 홍보 마케팅을 의뢰 받았다고 가정하자. 여기서 가장 중요한 것은 고객관리를 위한 기초 자료가 중요한 것을 모르는 사람이 없을 것이다. 만약, 홍보 및 마케팅을 이용하여 단기적으로 고객 유입을 시도할 수 있겠지만 이렇게 유입되어 온 손님들이 재방문할까? 엉청난 차별화 항목을 가진 경쟁력이 있는 곳이라면 가능하리라. 그러나 이런 곳이라면 신규고객 유치를 위한 홍보 마케팅을 의뢰할 필요가 있을까?

 

이런 경우는 단기적 사고만을 가지고 영업을 해온 경우다. 처음부터 중-장기적 시각을 가지고 단계적, 전략적으로 경영을 했더라면 1년이 지난 싯점에서 신규고객 유치를 위해 집중할 필요가 있었을까? 1년이 지났지만 자신의 업소를 찾아 주는 고객의 구분이 불가능한 곳 (사실 대부분의 경영자들은 이것을 부정한다. 다 구분된다고 ... 자신의 머릿속에 있다고 한다. 휴~ 대단한 기억력의 소지자다.) 이런 곳에서 고객이 가치를 찾을 수 있을까? 당연 내가 당사자(고객)라면 나를 인정해 주지 못하는 곳에서 가치를 찾을 수 없다고 판단, 다른 곳으로 떠나갈 것이다. 바로 단골고객관리를 하기 위한 시스템이 없었기 때문에 시간이 지나도 똑 같은 방법으로 신규고객을 유치하고 있는 것이다. 매년 반복하다 결국에는 폐업이라는 쓴잔을 마시지 않을까.

 

고객관계관리는 단계적 영업전략을 통해 중장기적 경영성과를 극대화 하기 위한 것이다. 즉, 내 가게 단골고객을 확보하기 위한 것이다. 똑같은 출발을 하지만 일년이 지나고 이년이 지나면 왜 성공업소와 실패업소가 나뉘어질까? 그들 자신은 다들 경쟁력을 가지고 있다고 하지만 둘로 나뉘어지는 것은 전략의 차이에서 비롯되는 것이다. 고객을 차등화 하여 분석할 수 있는 방법이 필요하다. 그리고 그 자료를 통해 고객에게 가치를 느끼게 해야 한다. 

 

단골고객관리를 위한 고객관계관리를 위해 필요한 것이 무엇일까?

 

 

2013.02.17. 아이펠마르(주) 송팔용

'창업 및 경영 비즈니스 Self-컨설팅' 중에서

미용실 공동브랜드 아이펠마르

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