접객예절 접점에서의 미용서비스 예절의 중요성

핵심성공인자(CSF) 중 고객의 눈높이에 맞는 서비스예절은 세번째로 중요한 요소이다. 하지만 예절이라고 다 같은 것은 아니다. 예절에도 차이가 있어야 한다. 누구나 다 알고 하는 손님 접객 예절법은 기본이 되어야 하고 한층 나아가 남들과 다른 접객 예절법을 실천해야 한다. 이것을 '+α(플러스 알파)'전략이라고 한다. 기술의 차별화를 시도할 때 종종 사용 하는 '벨류체인(Value Chin)법을 이용하여 경쟁사가 하는 것을 나열하고 비교하여 경쟁사보다 더 많은 것을 시행하는 것이다. 이런 방법은 '양'적인 요소에서의 차별화다. '양'적 요소의 차별화는 소비자가 직접적으로 느껴지는 것이기에 감성을 기초로 접근하는 것이 좋다.

접객예절은 아무리 강조해도 지나치치 않은 성공핵심인자중 하나다. 하지만 잘 되지 않는 것은 직원의 이직에 따른 지속성의 부족으로 연속성을 잃는 다는 것이다. 그래서 항상 잘 되는 자영업 업장이 없는 것이리라. 

 

특히, 사람을 만나 직접 대면에서 영업이 시작되는 업종의 경우에는 특히 접객예절이 강조된다. 접객의 플로(flow)를 생각해 보라. 고객의 입장에서 보면 접객의 흐름이 보인다. 이것을 이해하면 접객예절의 대응법이 보인다. 간단히 고객과의 접점, 고객이 구매에 있어 결정적인 요인을 만드는 접점을 나열하면 다음과 같다.

 

1. 입구 밖에서 실내를 볼 때 느껴지는 감정 (실내 환경과 직원들의 모습)

2. 입장시 3초 이내에 나를 손님으로 받아주는 타이밍

3. '2'항에서 최초 접객 직원의 말과 행동에서 느껴지는 첫 인상

4. 안내방법과 대기 시간 동안 행해지는 대우와 관심

5. 대기시간 내 나에 대한 관심과 사전정보 제공

6. 상담자의 말과 행동에서 느껴지는 친절함과 언어사용

7. 시술 중 사전정보 제공과 시술시간 준수

8. 시술 중 실수에 대한 즉각적인 행동과 반성

9. 다음에 꼭 재방문해 달라는 직원의 진정성

10. 시술 후 결재을 위한 공손한 안내

11. 퇴실 시 배웅자세와 인사에서 느껴지는 친절함

12. 서비스를 받고 인정받았다고 느낄 수 있는 흐뭇함

 

실상 고객을 만나 문제에 대해 알아보면 그들 대부분은 '돈쓰고 시간쓰고 기분까지 상했다'는 말을 한다. 맞는 말이다. 내가 돈을 내고 내 시간을 쪼개서 방문했는데 서비스를 받았다기 보다는 기분만 상했다는 생각이 들게한다면 얼마나 속상할까? 그 업장은 소님에게 있어 도독O이다. 손님이 다시는 쳐다보기 싫은 업장이 될 것이다. 

이런곳은 몇개월 지나지 않아 현명한 소비자들의 구전에 의해 경영실적이 열악한 곳으로 전락하게 될 것이다. 대부분 손님의 이탈을 분석해 보면 임직원의 친절함에서 비롯된다는 사실.  

 

서비스 예절, 접객예절은 제일 처음 고개이 어디서 부터 느끼는가를 이해해야 한다. 문 밖에서 무엇이 보이는가? 밖에서 보고 들어오기 때문에 접점은 출입문 밖에서 부터 시작되는 것이다. 어떻게 하면 잘할 수 있을까의 해법은 출입문 앞에 서서 보면된다. 실적이 좋은 자영업자들의 대부분은 출근시 바로 업장에 들어오는 것이 아니라 문 밖에서 손님의 입장에 서서 실내를 바라보며 무엇이 문제가 될까를 반복하여 생각한고 개선한다는 것이다. 이것도 매일 매일 지속적으로 실천한다.

일반 식당의 경우를 살펴보자. 썰렁한 실내 식탁에 느저분히 늘려 있는 신문들과 휴지들, 미쳐 치우지 못한 먹고간 그릇들, 그리고 종업원의 의상은 떨이 날리는 옷을 입고 바닥을 먼지가 날 정도로 심하게 빚질을 하고 있다. 이런 식당에 들어가서 밥을 먹고 싶은가? 나는 가지 않을 것 같다.

미용실의 경우 출입문의 유리창에 먼지와 얼룩이 자욱한 곳, 실내 분위기가 어지럽고 축축한 기분이 드는 곳, 유리창 넘어로 직원들이 있는데 의상은 집에서 막 나온 듯한 모습에 머리와 얼굴은 부시시한 상태에서 잘에 기대 TV를 보고 있다면 이런 미용실에 기분 좋게 들어가서 머리를 하겠는가? 이 또한 가지 않을 것 같다. 만약 부득이하게 입장을 한다해도 모든것을 삐닥하게 볼 것 같다.

 

서비스예절은 상기 나열된 항목 순차에 따라 그 중요성의 크기가 비례한다. 처음에 불마족 사항이 발생하면 이것을 복구하는데까지 걸리는 시간과 비용이 많이 든다. 따라서 서비스예절에서 가장 중요한 것은 최초 불만족 사항을 제거해야만 한다는 것이다. 

고객접점 중에 최초 접객은 그래서 중요하다. 고객의 정신적 이탈을 방어할 수 있는 영업전략으로 '접객 시스템' 수립해야 한다. 접점은 3초 이내에 즉각적인 반응에서 시작되는 타이임과 초초 접객자의 의상과 말과 행동이 중요하기 때문에 '접객 시스템'에는 이런것에 대한 기준을 명확히 해 두는 것이 중요하다. 

 

 

 

2013.02.17. 아이펠마르(주) 송팔용

'창업 및 경영 비즈니스 Self-컨설팅' 중에서

미용실 공동브랜드 아이펠마르

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