미용실 단골고객 관리를 위한 고객관계관리(CRM)의 중요성

미용실 창업으로 성공창업 성공경영을 위한 8가지 핵심성공인자 중, 고객관계관리를 위한 단골고객관리는 단계별 영업전략으로 중요한 인자이다. 즉, 미용실 창업 후 6~8개월이 지나면 재방문 고객이 미용실을 찾아오고 단골고객이 형성되기 시작한다. 이때 단골고객의 매출 추이를 분석하다보면 전체 매출액 80%를 차지하는 고객층을 분석해 낼 수 있다. 바로 이 고객들이 중장기적으로 미용실 경영을 위한 선택과 집중이 필요한 고객층, 단골고객들이다. 고객층 20%가 전체 매출액의 80%를 차지할 때 미용실 경영자들은 20% 고객에 집중하여 영업을 수행하는 것을 '고객관계관리를 위한 단골고객관리'인 것이다.

하지만 이러한 단골고객 분석은 미용실 창업 초기부터 고객 데이터베이스(data base)를 얼마나 잘 확보하느냐, 얼마나 정확한 정보를 누적화 했느냐에 따라 달라진다. 대부분 창업후 어느 시기가 되면 이러한 자료가 필요한 싯점에 도달하지만, 그리고 충분히 인지하지만 데이터베이스를 구축하지 못함으로 인해 분석이 불가능해져 정체된 영업을 유지하는 경우가 많다. 따라서 미용실 창업자들은 창업 시작 부터 중장기적 시각과 전략적 사고를 기반으로 고객관계관리를 위한 정보 수집에 집중할 필요가 있다. 이는 단계별 매출 신장을 위한 영업전략을 실전에서 수행하기 위해서는 절대절명의 선택 사항이다.

고객관계관리를 통한 성공 사례를 보면, 매년 년말 매출누계 순위 상위 100명을 선정하여 선물을 제공하고 시술가격의 할인율을 차별화 하여 적용, 단골고객으로 인정되고 있다는 가치를 심어준 결과 단골고객의 만족도는 주위 상권의 경쟁사 대비 95% 이상의 만족도를 보여 주었다. 일반적으로 방문고객의 재방문율은 약 50% 미만의 경우가 많다. 따라서 신규고객이 지속적이더라도 재방문율이 50%이기 때문에 '1:1' 이라고 가정하며 항상 동일한 매출 규모를 유지할 수 밖에 없다. 하지만 재 방문율을 6~70%로 끌어 올린다면 시간이 지나면 지날 수록 누적 고객의 수는 증대되어 일정 매출 신장이 지속화되어 나타난다. 

단골고객에도 분류가 나뉘어져 있어야 한다. 즉, 충성고객, 핵심고객, 중도고객, 이탈 가능성 고객등으로 나눠 분류에 따라 다른 영업전략을 수행해야 한다. 이때 중요한 것은 선택한 영업전략은 지속적이고 규칙적이어야 한다. 즉, 변동성이 적어야 한다는 것이다. 이탈 가능성 고객은 충성 및 핵심고객이 해당 미용실에서 받는 가치를 보며 자신도 충성 및 핵심고객이 되고자 노력하게 될 것이다. 

미용실 성공창업, 성공경영을 위한 단골고객관리는 고객관계관리 실천에서 가장 핵심적 내용이 된다. 최근 인터넷을 이용한 CRM Solution을 제공하는 컨텐츠 기업들이 많이 생겼다. 이러한 업체는 프로그램을 제공하고 월 관리비를 받으며, 서비스 사용료를 받으며 운영되는 회사다. 이렇다 보니 이런 회사들이 수행하는 것이 고객관계관리라는 것으로 착각하는 경우가 많다. 고객관계관리는 경영자가 고객가치를 창출하기 위해 행하는 모든 영업관리법을 총칭한다. 

다시한번 강조하는데 고객관계관리를 위한 단골고객관리는 미용실 창업자의 선택 사항이 아니라 필수사항이다.

2013.7.12. 미용실 공동브랜드 아이펠마르

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