내부역량진단기법 핵심성공요인 (CSF) - 미용산업 진단 컨설팅

CSF (Critical Succes Factor)

핵심성공요인은 해당기업이 성공과 경쟁력 향상을 위한 핵심 내부역량이며 목표 달성을 위해 반드시 수행해야 하는 필요 인자이다. ‘CSF’는 경영자에게 ‘기업에서 무엇이 가장 필요한가?’ 라는 질문에 즉시 떠오르는 당명 현안이나 이슈가 ‘CSF’ 이다. 따라서 ‘CSF’는 오랜 경륜과 해박한 전문지식, 통찰력 등에서 발현되는 주관적 판단에 의해 결정된다. 절대적인 것이 아니라 상대적인 것이다.

 

일반적으로 ‘CSF’의 특징을 살펴보면,

외부에서 주어지는 여건이나 우연히 발생하는 것이 아니라 많은 노력이 필요한 내부 활동요인이다. 기업의 특성이나 경영 스타일에 따라 달라질 수 있다. 따라서 'CSF'는 경쟁사의 인자를 모방할 수 없다. 기업의 정체성을 잃어 버릴 수 있기 때문이다.

CSF 분석에서 유의해야 하는 것은,

 

1. 'CSF'는 가장 중요한 요인이다.

전략적 사고로 중요한 것에 집중한다.

“복잡한 문제일수록 가장 중요한 일을 먼저해라. 나머지는 당분간 생각하지 말라.”

- 피터드러커 -

 

2. 'CSF'는 다수가 아니라 소수이다.

일반적으로 3~5개의 요인으로 축소한다. 너무 많은 것은 핵심성공인자라고 할 수 없다.

“중요한 일이 세가지를 넘는다는 것은 중요하지 않다는 의미이다. 세가지만 생각하라.”

- 짐 콜린스, 스템포드 교수 -

 

3. 'CSF'는 성공을 이끄는 동인이다.

성공에 영향을 주는 요인이며 결과변수가 아니라 원인변수, 독립변수, 필수조건, 동인 (driver) 이라고 부른다.

컨설팅에 있어 ‘CSF’ 설정은 경영진의 정확한 목표를 이해한 후, 컨설턴트가 설정해야 한다. 이는 성공을 어떤 것으로 보느냐에 따라 인자가 달라지기 때문이다.

예) 매출증가 - 고객만족 증대 (CSF), 고객만족 - 불량감소, 클레임 감소 (CSF)

동일한 환경속에서 경쟁하는 기업 중, 어떤 기업을 성공하고 어떤 기업은 실패한다. 이는 기업의 경쟁력은 외부환경뿐 아니라 내부 역량에 의해서도 결정된다는 것이다. 성공하는 기업의 경우 각자의 차별화된 내부역량을 가지고 있다. 이것이 그 기업이 가지고 있는 성공핵심인자 (CSF)인 것이다.

 

‘CSF’의 원천에 대해 Rockart (1979)는 4가지를 제시했다.

구 분	내 용
거시환경 특징에 근거한 CSF	◇ 정치, 경제, 사회, 문화, 기술적 변화에 적극적으로 대응할 수 있는 CSF 예) 고령화 사회를 대비한 핵심인자, 사회적 책임을 수행하기 위한 CSF
산업특징에 근거한 CSF	◇ 해당 산업에서 생존하기 위해 반드시 필요한 CSF 예) 자동차 산업 -. 규모의 경제를 달성하기 위한 생산설비 -. 판매 유통망 -. 계열사간 제품의 품질과 협력적 관계 -. 노사문제
경쟁구조 특징에 근거한 CSF	◇ 시장의 경쟁구조와 경쟁사 움직임에서 도출되는 CSF 예) 경쟁사의 전략에 대한 대응방안 시장 선두기업의 손이 닿지 않는 니치시장 개척
기업의 특성에 근거한 CSF	◇ 기업의 내부조직을 효율적으로 운영하기 위한 CSF 예) 브랜드 전략 서비스 품질 개선을 위한 기술력 확보 마케팅 역량강화

 

CSF는 전략수립 과정에서 널리 사용되고 있다. 사업전략의 성공적 수행을 위한 CSF 요인을 도출하고, 도출된 요인을 향상하기 위한 구체적인 실행계획을 수립하는 것이다. CSF는 ‘소수의 핵심요인’으로 도출되어야 한다.

 

CSF는 다른 진단기법과 혼용하여 사용할 수 있다. 즉, BSC의 4가지 관점마다 핵심성공요인(CSF)를 도출할 수 있다. 그리고 CSF를 실천하지 않았을 때와 전사적으로 실행했을 때를 시나리오 플래닝을 이용하여 worst, normal, best 별로 결과를 예측해 본다. 이러한 예측 자료는 컨설팅 시, 경영자에게 실행의 중요성을 각인시키는 중요한 자료로 활용된다.

 

CSF 진단에서 주의해야 하는 것은,

1) 도출된 CSF가 핵심적이고 구체적이고 명확한가?

2) CSF 요인으로 강점과 약점의 진단이 타당한가?

3) CSF 요인이 제3자에게 설득력이 있는가?

4) 논리전개에 참신한 아이디어가 있는가?

 

* 사례연구 : CSF 기법에 의한 진단

 

1. 분석대상

1) 업체명 : 000 병원

2) 위치 : 서울 화양리 소재

3) 업종 : 의료서비스 업종

 

2. 분석목적

1) 종합병원으로 성공하기 위해 갖춰야 할 인자를 도출

2) CSF에 따른 경쟁력 평가

 

3. 1단계 CSF 요인 도출

1) 인터뷰 대상 : 병원장을 포함한 최고경영진 3인

2) 인터뷰 방법 : 서면 인터뷰와 대면 인터뷰 병행

3) 결과 : 인터뷰 대상이 공통적으로 공유하는 5개의 CSF를 도출

 

CSF 요인	근 거
우수한 의료진 확보	◇ 경쟁 종합병원의 우수 의료진 확보 필요 ◇ 각 부서별로 간판급 유명 의사 필요
의료분야의 연구 활성화	◇ 우수 의료진과 기술력 확보를 위해 지속적인 연구지원
최첨단 의료시설 확보	◇ 의료기기의 발전 속도에 맞는 의료기기, 장비, 시설 도입
고객 서비스 지향적 조직문화 정립	◇ 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 병원 문화 조성
브랜드 이미지 제고	◇ 교통의 편의성과 접근성의 장점 ◇ 최고라는 브랜드 이미지 전파

 

4. 2단계 CSF 요인에 의한 경쟁력 진단

CSF 요인	근 거	경쟁력 평가결과	결론
우수한 의료진 확보	◇ 경쟁 종합병원의 우수 의료진 확보 필요 ◇ 각 부서별로 간판급 유명 의사 필요	◇ 거물급 의사 영입 ◇ 의료진 수급 진통	약점
의료분야의 연구 활성화	◇ 우수 의료진과 기술력 확보를 위해 지속적인 연구지원	◇ 최대 규모 연구투자 ◇ 의가시적 성과 미흡	약점
최첨단 의료시설 확보	◇ 의료기기의 발전 속도에 맞는 의료기기, 장비, 시설 도입	◇ 최첨단 의료기기 투자 1순위 ◇ 최신 수술방식 도입 1순위	강점
고객 서비스 지향적 조직문화 정립	◇ 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 병원 문화 조성	◇ 고객만족도 1위 ◇ 서비스품질지수 1위	강점
브랜드 이미지 제고	◇ 교통의 편의성과 접근성의 장점 ◇ 최고라는 브랜드 이미지 전파	◇ 역세권 접근성 용이 ◇ 의료기간 브랜드 파워	강점

 

 

미용경영컨설턴트협의체 I http://cafe.daum.net/embc2010 I 건국대학교 향장미용과학연구소