내부역량진단기법 BSC (Balanced Scorecard) - 미용산업 진단 컨설팅

내부역량진단기법 BSC (Balanced Scorecard)

 

BSC 모델은 전통적으로 사용되어 오는 ROI, ROA, Earnings per share 등 재무지표(financial measures)의 한계를 극복하기 위해 등장하였다. BSC 모델은 1922년 R.S.Kaplan과 D.P.Norton에 의해 소개되었으며, 1966년 적용방법과 사례가 책으로 발간되었다. BSC 핵심내용은 기업의 성과를 재무적인 관점, 내부프로세스적 관점, 학습과 성장의 관점, 고객관점 등 4가지 관점에서 종합적으로 평가하는 것이다.

 

		재무적 관점 (Financial) 주주와 투자자들은 어떻게 보고 있는가? -.매출액, 영업이익 -.재무 성장성 -.재무 안정성 -.재무 유동성
		↓
고객관점 (Customer) 고객이 어떻게 보고 있는가? -.고객 만족도 -.고객 이탈률 -.신규고객 점유율	→	비즈니스 성과 기업의 성과는 있는가?	←	내부프로세스관점 (Internal Process) 프로세스가 효율적인가? -.프로세스의 효율성 (시간,정확성) -.프로세스간 연계, 협업, 동기화 수준
		↑
		학습과 성장관점 (Growth & Learning) 지속적으로 배우고 성장하는가? -.내부인력 인적역량 -.연구개발 규모 -.신제품 비율 -.성장지식 및 기술

 

* 구체적인 평가지표는 기업의 특성, 평가목적에 따라 다양한 평가지표를 사용한다.

 

재무제표의 손익계산서, 대차대조표 등에 나타나는 재무성과는 기업가치의 일부분만을 반영할 뿐 지적재산권, 브랜드 이미지, 영업권, 기술적 가치 등을 충분히 반영하고 있지 않다. 또한, 재무 지표는 cash flow를 중시하지만 그것을 창출하는 역량과 프로세스를 설명해 주지 않는다. 빠르게 변해가는 사업환경 속에서 경쟁력을 확보하기 위해서는 지속적인 개선, 변화, 혁신, 미래대응 능력이 중요하다. 따라서 비재무 지표를 복합적으로 사용해야 한다.

 

BSC 진단은 프로세스 중심적 사고 지향적 모델로 결과보다 과정을 중시하는 사람들로부터 지지를 받는다. 따라서 재무성과의 부진을 합리화할 수 있어 대부분의 CEO들이 선호한다. 국내외 대부분의 공공조직과 민간기업에서 채택하고 있어 범용성과 설득력에 힘이 있다. 그러나 단점으로는 4개의 관점이외에 기업의 성과를 반영하는 인적자원, 지적재산권 등의 관점을 설명할 수 없다. 또, 구체적인 지표나 구현방법이 제시되어 있지 않다. 결과를 중요시 하는 사람들에게 인정받지 못한다.

 

학습과 성장은 소프트 데이터로 눈에 잘 보이지 않고(intangible), 정성적(qualitative)인 현상에 관한 데이터입니다. 4개의 관점 중 가장 해석이 다양합니다. 지표 설정 시 1) 미래변화에 적극적으로 대응하고 있는가? 2) 신규 비즈니스 기회를 창출하고 있는가? 3) 종업원이 얼마나 많이 배우고 경험하고 있는가? 4) 전사적으로 미래성장 동력을 얼마나 축적하고 있는가? 를 감안해야 한다.

 

내부 프로세스적 관점에서는

1) 기존 프로세스 수행시간의 효율성

2) 기존 프로세스 수행 정확성

3) 프로세스 간 연계, 협업, 동기화 등을 감안해야 한다.

 

BSC 진단에서 ‘B, Balanced'의 의미는 4개 항목의 균형을 의미한다.

-. 재무적 성과와 비재무적 성과의 균형

-. 단기성과와 장기성과의 균형

-. 내부고객과 외부고객과의 시각에 대한 균형

-. 현재와 미래에 대한 균형

-. 정적(static)성과와 동적(dynamic) 성과의 균형

-. 안정과 성장의 균형

-. Shareholders, Customers, Employees 시각의 균형

 

BSC 진단에서 주의해야 하는 것은,

 

1) 평가지표는 타당한가? 해당기업의 성과를 충분히 반영하고 있는가?

2) 4개 관점의 구분이 명확한가? 서로 중복되지 않는가?

3) 내부역량의 강점과 약점이 명확하게 진단되어 있는가?

 

* 사례연구 : BSC 모델에 의한 진단

 

1. 분석대상

 

1) 업체명 : 0000 치킨집

2) 위치 : 서울 강남

3) 업종 : 조리 및 배달

 

2. 분석목적

 

1) 구체적인 사업성과 지표를 도출한다.

2) 현 사업성과와 경쟁력을 종합적으로 평가한다.

3) 평가 결과에서 내부역량의 강점과 약점을 진단한다.

 

3. 1단계 BSC 성과지표 도출

 

1) 4개 관점별로 세부 성과지표를 도출하였다.

2) 도출근거 : 해당분야 전문가의 의견, 객관적이고 정량적인 데이터에 의거

 

		재무적 관점 (Financial) 주주와 투자자들은 어떻게 보고 있는가? -.매출실적 -.매출 성장률
		↓
고객관점 (Customer) 고객이 어떻게 보고 있는가? -.고객 만족도 -.단골 고객수	→	비즈니스 성과	←	내부프로세스관점 (Internal Process) 프로세스가 효율적인가? -.배달시간 -.배달의 정확도
		↑
		학습과 성장관점 (Growth & Learning) 지속적으로 배우고 성장하는가? -.신제품 매출 비율 -.신규고객 영입건수

 

4. 2단계 성과측정

 

1) 4개 관점별로 세부 성과를 지표화 하여 측정하였다.

2) 성과지표 기준

-. 단골고객 : 최근 6개월 이내 월 2회이상 구매한 고객

-. 배달 소요시간 : 주문시간부터 배달시점까지 평균 소요시간

-. 재 배달율 : 배달이 잘못되어 다시 배달하는 비율

 

		재무적 관점 (Financial) 주주와 투자자들은 어떻게 보고 있는가? -.매출실적 : 2억 -.매출 성장률 : 연8%
		↓
고객관점 (Customer) 고객이 어떻게 보고 있는가? -.고객만족도 : 70% -.단골고객수 : 300명	→	비즈니스 성과	←	내부프로세스관점 (Internal Process) 프로세스가 효율적인가? -.배달시간 : 20분 -.재배달율 : 10%
		↑
		학습과 성장관점 (Growth & Learning) 지속적으로 배우고 성장하는가? -.신제품 매출비율: 15% -.신규고객 영입건수 50명

 

5. 3단계 성과 비교 및 진단

 

1) 당해 연도 사업성과를 전년도 실적과 당해 연도 계획에 비교하여 평가하였다.

2) 비교기준 : 사업계획, 전년도 실적, 경쟁사

3) 시사점

-. 재무적 관점 : 전년도 대비 증가하였으나 사업계획에는 미치지 못함, 하지만 매출 이 증대되고 있음으로 지속적 관리가 필요함

-. 내부프로세스 관점 : 배달시간을 빨라졌으나 재배달률의 증가로 loss가 발생됨, 경 쟁사의 배달시간에 대비 경쟁력이 떨어짐

-. 고객관점 : 고객의 만족도가 떨어지고 있고 단골의 수도 줄어들고 있음, 이러한 상황은 기존 단골이 이탕하고 있는 중으로 심각한 문제임

-. 학습과 성장 : 신규 고객 영업건수 전년도 대비 감소함은 신규고객의 방문이 적다 는 것으로 문제의 원인을 빨리 파악하는 것이 중요함

 

구 분	성과지표	사업계획	전년도실적	현재실적	경쟁사
재무	매출	3억	1.5억	2억	-
	매출 성장률	15%	20%	8%	-
내부 프로세스	배달 시간	-	25분	20분	18분
	재배달율	-	8%	10%	8%
고객관점	고객 만족도	-	75%	70%	-
	단골 고객수	-	350명	300명	-
학습과 성장	신제품매출비중	15%	15%	15%	10%
	신규고객 영업건수	100명	80명	50명	-

 

6. 4단계 수행결과

 

진단 결과를 간단한 시각화를 통해 이해가 쉽도록 하였다.

 

		재무적 관점 (Financial) 주주와 투자자들은 어떻게 보고 있는가? -.매출실적 : 보통 -.매출 성장률 : 약점
		↓
고객관점 (Customer) 고객이 어떻게 보고 있는가? -.고객만족도 : 약점 -.단골고객수 : 약점	→	비즈니스 성과	←	내부프로세스관점 (Internal Process) 프로세스가 효율적인가? -.배달시간 : 강점 -.재배달율 : 약점
		↑
		학습과 성장관점 (Growth & Learning) 지속적으로 배우고 성장하는가? -.신제품 매출비율: 강점 -.신규고객 영입건수 약점

 

 

미용경영컨설턴트협의체 I http://cafe.daum.net/embc2010 I 건국대학교 향장미용과학연구소