고객관계관리를 수행하라

고객관계관리를 위해서는 정보가 필요하며 정보관리(data base)의 능력을 가지고 있어야 한다. 회사가 미래경영을 위한 중장기적 플랜을 달성하기 위해서다. 앞서 첫번째와 두번째는 실적을 근거로 한 데이터(data)라고 한다면, 고객관리관계는 고객의 다양한 정보를 활용하여 고객의 이탈을 방지하거나 단골고객을 지속적으로 유지하기 위함이며, 새로운 수요에 대한 마케팅을 수립하기 위함이다. 

과거 '고객관리관계'라고 하면 이름, 성별, 연령, 주소, 연락처, 구매내역 등의 기록을 보관하는 것을 의미했다. 하지만 이것만으로는 고객과의 관계 형성에 한계가 있다. 따라서 최근에는 고객과의 점점에서 일어나는 모든것을 기록 보관하여 새로운 트랜드의 고객가치를 창출하고 있다. 

뷰티서비스업의 경우, 고객과의 상담 내용을 상담차트를 통해 기록하고 시술에 대한 결과 또한 기록하여 온라인과 오프라인을 동시에 활용해 고객의 재방문율을 높이고 객단가를 향상 시키는 방법도 있다.

고객관계관리는 철저히 전략적 시각을 기초로 해야 한다. 홍보 및 마케팅에 사용되는 가장 큰 무기가 될 수 있기 때문이다. 고객관계관리를 위한 데이터 베이스는 단시간에 이루어질 수 있는 것이 아니다. 때문에 철저히 경영자가 필요성에 대한 인식과 가치를 인지해야만 한다. 그래야만 지속성을 가지고 실천할 수 있기 때문이다.