2단계-원인규명

원인을 명확히 밝히는 것이 '원인규명'이다. 원인 규명이 쉽다면 문제해결에 도달하는 시간을 줄일 수 있다는 것이다. 

원인규명이 중요한 것은 다음과 같다.

① 원인을 찾아야 문제해결 방안을 도출할 수 있기 때문이다. 문제 해결은 목표를 달성하는 것이고, 원인 규명은 목표달성을 위하여 반드시 갖추어야하는 핵심성공인자(CSF)이 무엇인지 파악하는 것이다. 

② 문제 재발을 방지하기 위해서는 원인이 제거되어야 한다. 단순히 문제의 현상을 덮어버리고 일시적인 치유는 문제를 더욱 악화시키거나 원인을 고질적 원인으로 만들어 버린다. 

③ 원인을 찾는 과정에서 선행단계의 오류를 검증할 수 있다. 원인 규명 단계에서 그동안 몰랐던 새로운 사실들이 밝혀질 수 있다. 일반적으로 선행단계의 오류 발견은 2가지 타입이 있다. 숨겨져 있던 중요한 문제가 새롭게 등장하는 경우와 현재 다뤄지는 문제가 적합한 문제인지 아닌지 판명하는 것이다. 

④ 공식적 기록(Formal Documentation)으로 가치를 가진다. 원인규명으로 문제 해결 과정과 결과가 주요 이해관계자에게 공개되고 많은 사람의 관심과 참여를 유도할 수 있다. 이러한 관심과 참여가 높을 수록 문제 해결 가능성이 높아 진다. 파악된 정보는 공식적인 데이터로 권위와 가치를 가진다. 

원인을 규명하는 것은 쉬운일이 아니다. 쉽게 원인을 찾는다면 심각한 문제가 아닐 수 있다. 원인 규명이 쉽지 않은 이유는 여러 잠재적 변수들이 보잡하게 얽혀 있어 인간관계의 경로를 포착하기 어려우며 겉으로 드러나지 않아 원인을 알아내기가 쉽지 않다는 것이다. 

원인규명이 어려운 이유는 다음과 같다.

① 원인변수가 복잡하거나 사라져 버렸을 경우다. 원인과 결과 사이의 시간차이(Time Lag)로 인하여 문제가 사라져 버린 경우다. 

② 거짓정보의 홍수다. 거짓정보(False Information)의 범람이다. 정보통신의 발달은 사실이 아닌 것이 사실로, 픽션이 논픽션으로 변질되어 유통된다. 거짓정보는 사실보다 훨씬 자극적이고 확산속도가 빠르다. 즉 현상을 과장, 축소, 왜곡하는 경우가 심하게 나타날 수 있다. 

③ 문제의 원인을 알고 있는 사람이 침묵하는 경우이다. 대부분의 문제는 사람이 원인이다. 사람의 문제라면 그 원인이 무엇인지 일고 있는 사람이 반드시 있다. 하지만 대인관계와 조직문화의 관점에서 공개적으로 당사자를 밝힌다는 것은 어렵다.

④ 여러 이해 관계자들의 생각이 대립한다. 문제 해결을 위한 목표설정과 방향에 대해 서로 다른 생각을 하는 이질적인 그룹이 상호 충돌한다. 그들은 문제의 원인에 대한 의견도 서로 다르다.