미용실 마케팅 영업의 이해 접점관리가 최선의 사전관리

영업의 성과는 판매자의 의도에 따라 소비자가 구매를 했을 때, 결과물로 나타나는 것이다. 그리고 소비자의 재구매를 이끌어 내기 위한 관리를 고객 관계 관리 (Customer Relationship Management, CRM)라고 한다.

고객관계관리 목적은

재구매를 이끌어내는 것이다.

고객관계관리의 성패는 접점에서 느끼는 구매자의 인식에 의해 결정된다. 따라서 판매자가 아무리 좋은 시스템으로 고객 관계 관리를 한다고 해도 접점에서 구매자에게 잘못된 인식의 여지를 준다면 성과로 귀속되지 못한다.

즉, 영업의 성과를 위해서는 접점에서부터 고객 관계 관리가 수행되어야 한다.

그래서

접점관리의 중요성을 강조한다.

소비자가 우연하게 정보를 접해 해당 업소를 방문했다면, 이 사람을 '손님'이라 한다. 최초 판매 접점에서 만나게 되는 것은 '판매자'와 '손님'을  '고객'으로 만들고 '고객'을 '단골'로 만들어, 나아가 '투자자'가 되게 해야만 영업성과를 이루었다고 말할 수 있는 것이다.

이런 '손님'을 '판매자'의 입장에서 보면 '재방문자, 재구매자' 라고 말할 수 있다.

판매자는

손님을 고객으로

고객을 단골로 만들어야 한다.

지속적인 영업성과를 위해서는 반드시 '재방문율,재구매율'이 높아야 한다. 이것은 접점에서 손님과의 관계를 가지는 판매처의 경영자 및 구성원의 사고에서 비롯된다. 전략적 사고를 가지고 관계 형성을 해야만 접점에서의 '고객만족'이 실현될 수 있다.

단골의 성과지표가 되는 것이

재방문, 재구매율이다.

컴퓨터를 이용한 데이터베이스(DB)를 이용했던 과거와는 달리 이제는 소셜네트워크서비스(SNS)를 이용하여 손님을 고객화하기에 더 쉬운 세상이 되었다. 하지만, 이런 좋은 여건에도 불구하고 고객을 만들기란 쉽지가 않다. 왜일까? 물질적인 환경이 발전한 만큼 구매자의 사고도 발전했기 때문이다.

고객관계관리의 '툴'은

발전되었지만

구매자의 사고를 따라가는

판매자의 사고가

따라가지 못하는 경우가 많다.

과거에는 문자 서비스 한통 만으로도 감동했던 때가 있었다. 하지만, 지금은 문자 서비스는 스팸으로 생각하고 읽어보지도 않는 과거의 유물이 되었다. 카카오나 페이스북, 인스타그램 등을 통해 상호 네트워크를 쌓아야만 비로소 손님은 판매자에게 관심을 가지게 된다.

접점의 활동을 위한 다양한 방법들이 있지만, 과거보다 손님을 다루기는 더 복잡해졌고 어려워졌다는 이야기다.

고객으로 만들기 위해 투여해야 하는 노력이 더 많이 필요해졌다.

시대적 환경에 맞는

변화들을 빨리 습득해야 한다.

그리고 접점관리에 집중하라.

이것이 사전관리다.

영업활동에 있어, 내부고객과 외부고객과의 철저한 접점 사전관리는 가장 효과적인 사후 관리가 될 수 있다.