:)고객관계관리2-단골고객관리

 단골고객 관리를 위해 오프라인의 상담차트를 관리하는 것은 매우 중요하다. 매출의 80%를 20%의 단골고객이 차지할 때, 빨리 시작해야 한다.

 

 

단골고객들이 자신의 시술에 대한 전문가의 상세한 내용과 가격정보, 차후 개선이 필요한 사항과 특수 항목에 대한 주의 사항이 기록된 차트를 보고 다른 곳으로 이탈할 수 있을까? 고객의 감성을 자극하고 합리적인 판단을 이끌어 낼때, 고객은 충성고객이 된다. 미용실에서 상담차트를 사용하는 것은 경영자나 소비자에게 모두 만족할 결과를 낳는 매우 좋은 영업수단이 될 수 있다.

 

미용실 성공창업 성공경영을 위한 8가지 핵심성공인자중, 고객관계관리를 위한 단골고객관리는 단계별 영업전략으로 중요한 인자중의 하나다. 하지만 중요성을 인지하고 실천하는 자영업자는 많지가 않다. 자영업 창업 후 6~8개월이 지나면 재방문 고객이 미용실 찾아오게 되고 단골고객이 형성되기 시작한다.

 

이때 단골고객의 매출 추이를 분석하다보면, 전체 매출액80%를 차지하는 고객층을 분석해 낼 수 있다. 바로 이 고객들이 중장기적으로 미용실 경영을 위한 선택과 집중이 필요한 고객층인 단골고객 20%인 것이다. 고객층 20%가 전체 매출액의 80%를 차지할때, 경영자들은 20%고객에 집중하여 영업을 수행하는 것을 '고객관계관리를 위한 단골고객관리' 인 것이다.

 

하지만, 이란 단골고객 분석은 창업 초기부터 고객의 데이타 베이스(data base)를 얼마나 잘 확보하느냐, 얼마나 정확한 정보를 체계적으로 누적관리를 했느냐에 따라 달라진다.

 

대부부 창업후 어느 시기가 되면 이러한 자료를 필요로 하는 시점에 도달하게 된다. 자료의 중요성을 충분히 인지하지만 데이터베이스를 구축하지 못한 경우엔 분석이 불가능해져 다음 단계로의 전략 수립에 있어 방법을 찾지 못한다.

 

그래서 정체된(매출의 증가가 일어나지 않고 오르락 내리락 하는 경우) 영업을 유지하는 경우가 많다. 따라서 창업자들은 창업 초기부터 중장기적 시각과 전략적사고를 기반으로 고객관계관리를 위한 정보 수집에 집중할 필요가 있다. 이는 단계별 매출신장을 위한 영업전략을 수행하기 위해 절대적으로 필요한 필수 사항이다.

 

고객관계관리를 통한 성공 사례를 보면, 매년 말 매출 누계 순위 상위 100명을 선정하여 선물을 제공하고, 가격의 할인률을 차별하여 적용, 고객에게 단골고객으로 인정되고 있다는 가치를 심어준 결과, 단골고객의 만족도는 주위 상권의 경쟁사 대비 약95% 이상의 만족도를 보여 주었다,