핵심성공인자5-환경과위생

 

환경과 위생은 기업의 도덕성과 관련있는 미용실의 핵심성공인자 5번째 항목이다. 기업은 지켜야 함에도 비용적 측면이나 현실적인 문제를 언급하며 책임을 회피한다. 기업의 생존에 환경과 위생이 얼마나 중요한지를 간과 하는 것이다

 

 

자영업자인 미용인의 경우, 펌제나 약품을 아무런 제약 없이 물로 헹궈 씻어 내거나 사용하다 남은 약품의 용기를 분리수거 하지 않아 환경오염의 원인을 제공하는 것이다.

 

아무도 관심을 가지지 않고 제재를 가하지 않으면, 번거롭다는 이유만으로 기업이 지켜야 하는 도덕성을 져버리는 경우가 되는 것이다.

 

위생 부문은 손님과의 최초 접점에서 느낄 수 있는 가장 중요한 항목 중에 하나다. 위생적으로 보기 좋고, 향기로우며, 더럽지 않고 깨끗하며, 혐오감을 느끼지 않게 하느냐는 것이다. 서비스를 받는 사람은 '인식'과 '과정' 을 중요시 한다.

 

위생이라는 것은 고객과 서비스를 수행하는 사람간의 최초 접점에서 일어나는 '인식'으로 좋은 감정과 나쁜감정을 결정하며, 서비스를 진행하는 '과정'에서 서비스의 만족도에도 영향을 미친다.

 

과거에는 고객 만족의 인자를 서비스의 '결과'에만 국한 시키려는 경향이 있었다. 그래서 '결과'만 좋으면 손님들은 만족할 것이라는 생각을 했다. 하지만 지금은 다르다. 고객이 서비스에 대한 눈높이가 달라졌다. 고객의 기대 가치가 달라졌다. 고객의 기대 가치가 향상된 것이다. 따라서 '결과' 는 당연히 좋아야 하며, 고객의 '인식' 과 '과정' 에서 영향을 미치는 간접인자인 환경과 위생의 중요성을 인지해야 한다.

 

환경과 위생이 고객 만족도에 미치는 영향에 대해 실험을 했다. 미용실을 방문한 손님에게 한번은 일반적인 시술 절차를 적용했고, 다른 한번은 시술전에 사용되는 미용 도구를 고객이 보는 곳에서 알코올로 소독을 하고 위생을 위해 일회용 부자재를 사용해서 시술을 했다.

 

두 시술의 과정은 객관적인 평가를 위해 상호 공개하였으며, 평가는 정량적인 평가를 위해 만족도를 다섯 단계로 나누어 수치화해 평가했다. 그 결과 두 번째 방법에 대한 만족도는 첫번째 방법에 비해 약 무려 5배나 높은 고객 만족도 수치를 보였다.

 

서비스를 수행함에 있어 환경과 위생의 실천은 고객의 기대에 대한 만족도를 높여주고 고객이 가치를 느낄 수 있게 함으로 궁극적으로 기업의 브랜드에 대한 이미지 현상과 매출 증대를 통한 손익 개선에 좋은 영향을 미치는 인자라 하겠다.