미용산업 진단 컨설팅 - 고객중심 혁신지도 (Customer Centered Innovation Map)

고객중심 혁신지도 (Customer Centered Innovation Map)

 

고객중심 혁신지도는 고객의 목소리를 듣는 것이 아니라 그들이 수행하는 작업에 어떤 제품이 필요하고 어떤 제품을 구입하는지를 분석함으로써 제품의 장,단점과 고객을 새롭게 지원할 수 있는 기회를 원천적으로 파악할 수 있다. 즉, 고객의 습관을 읽고 무엇을 원하는지 사전에 제품을 내 놓아야 시장에서의 경쟁력을 가질 수 있다.

 

베넨커트(Bettencourt)와 울위크(Ulwick)는 고객작업을 8단계로 구분하였다. 각 단계별로 고객이 무엇을 원하는지, 왜 수행하는지를 파악할 것을 권장하고 있다.

 

8단계에서는 목적과 동기를 파악해야 한다. 무엇을 하는가? 왜 하는가? 등의 의문을 제시하다 보면 새로운 기회를 찾을 수 있다. 이를 위해서는 고객에 대한 철저한 이해가 선행되어야 하며, 무엇보다 고객 입장에서 생각해야 한다.

8단계 구분은 절대적인 것이 아니기 때문에 필요에 따라 항목을 추가 삭제할 수 있다.

비즈니스 진단에서 발견되는 문제와 기회의 99%는 별 관심을 받지 못하고 사장된다. 그러나 1%가 큰 변화와 행운을 가져올 가능성이 있다.

 

본 고객중심 혁신지도에서 주의해야 하는 것은,

 

1) 고객 작업의 단계구분이 논리적인가?

2) 각 단계별로 목적과 동기가 분석 되었는가?

3) 목적과 동기에 부응할 수 있는 참신한 아이디어가 발굴 되었는가?

 

8단계 구분	작업개요	고객작업예시	발견된 문제와 기회
정의 define	작업목표 설정 수행방법 선택	신규 또는 리뉴얼, 독립창업 또는 프랜차이즈 창업	창업의 효과 비용절감
배치 locate	작업수행을 위한 투입물과 시설확보	자금확보 인테리어 및 기기, 설비준비	모듈화 구입 전문가 도움 필요 비용절감
준비 prepare	투입물과 환경을 작업수행에 맞게 준비	창업장소 선택 시설, 설비물 선택	준비과정 아웃소싱
점검 confirm	모든 준비를 마쳐는지 점검, 재확인	대외 준비상태 점검 대내 준비상태 점검	책임있는 전문가의 관리
실행 execute	작업을 수행	창업 작업진행 개인주도, 컨설팅 주도	일정관리 및 준수 예상치 못한 문제 대처
모니터링 monitor	작업수행 결과를 모니터링	작업상태와 경영자 모니터링	모니터링의 정확성 실시간 피드백
변경 modify	수향결과를 보고 필요한 사항을 변경	필요시 재수정 비상상황 뱔생 시 긴급조치	비상상황에서의 진단과 대처
완료 conclude	작업을 완료	뷰티숍 완성	지속적인 간접관리 필요

 

상기 8단계 고객작업지도를 작성한 후, 고객이 겪고 있는 현안 문제를 발견하거나 고객을 지원할 수 있는 새로운 기회를 모색한다.

 

고객작업지도에서 새로운 기회를 포착하기 위한 체크 포인트는 다음과 같다.

 

1. 이 단계가 다른 단계보다 수행하기 어려운가?

모든 단계를 고객이 수행해야 하는가? 일부를 자동화, 아웃소싱할 수 있는가?

2. 이 단계의 수행시간이 많이 소요되는가? 그 이유는 무엇인가?

수행단계를 효율적으로 변경, 재배치 할 수 있는가?

3. 이 단계의 정상적인 수행을 방해하는 요인은 무엇인가? 어떻게 해결 할 수 있는가?

단계 중에 bottleneck은 무엇인가?

4. 이 단계에서 특별히 어려움을 겪는 고객(그룹)이 존재하는가? 있다면 그들은 누구인가?

초보자가 전반적인 작업 수행에 어려움을 겪는 이유는 무엇인가?

5. 이 단계의 바람직한 성과는 무엇인가? 어떻게 성과를 향상할 수 있는가?

불필요한 투입물이나 산출물이 존재하는가?

6. 이 단계에서 사용하는 기존 제품의 문제는 무엇인가?

고객이 언제 어디서 작업하기를 원하는가? 작업시간과 장소를 변경할 수 있는가?

 

* 사례연구 : 고객중심 혁신지도

 

1. 분석대상

해당기업 : 피부미용기기

대상고객 : 피부미용실 경영자

 

2. 분석목적

피부미용실은 의료용기기로 분리된 기계를 사용할 수 없다. 따라서 현안문제와 개선방향 을 고객 시각에서 분석한다.

 

3. 분석결과

조사방법 : 1차 관찰, 2차 인터뷰

아이디어 도출방법 : 브레인스토밍

 

4. 분석결과

8단계 구분	피부관리실 작업개요	발견된 문제와 기회
정의 define	피부관리 진단 및 티켓팅	고객에게 알맞은 건강관리법 추천
배치 locate	베드, 제품, 관리절차, 기구사용 관리방법을 결정	의료기기 사용불가 특별한 관리법 필요 피부관리실 사용기구 필요
준비 prepare	고객 컨디션 확인 관리사, 기구 및 제품 준비	환경과 위생, 접객예절 관리
점검 confirm	준비물 이상여부와 시간 결정	체크리스트 제공 예약 프로그램
실행 execute	피부관리 수행	지루함 해소 청결한 분위기 조성(산소발생기)
모니터링 monitor	관리 상태 모니터링	관리의 효과 데이터 관리 확대경 사용 및 관립법
변경 modify	필요에 따라 중단, 추가 보완	기구사용외 관리법 대처
완료 conclude	샤워 지속적 관리를 위한 홈케어	헝컬어진 머리세정, 샴푸대 필요 드라이 기술 필요

 

 

미용경영컨설턴트협의체 I http://cafe.daum.net/embc2010 I 건국대학교 향장미용과학연구소