고객만족 어떻게 실현할 것인가?

고객만족은 고객이 무엇을 바라고 있는가를 정확하게 알고 그것을 제공하면 된다. 그리고 재 구매로 이어지게 할 때 고객만족을 실천하고 있는 기업이 된다. 고객을 만족시키고자 하는 끊임없는 노력, 이것은 성공 비즈니스를 창출하기 위해 필요한 기본이 된다.

 

'보라향이의 노리터' 네이버 블러거에서 좋은 글이 있어 옮깁니다.

 

CS(고객만족)란 무엇인가?

CS(Customer satisfaction, 고객만족)는 무엇이고, 고객을 만족시키는 방법은 무엇인가에 대해 알아본다. 고객만족이란 “ 고객의 욕구(needs)와 기대(expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태로 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle) “ 이다.

 

그렇다면 고객만족경영[顧客滿足經營, customer satisfaction management]은 어떻게 정의를 내릴 수 있을까?

'고객만족경영'이란 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신경영기법으로서 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신경영기법으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다. 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도 필수 요소이다. 결국, 고객만족은 상품의 품질뿐 아니라 제품의 기획·설계·디자인·제작·사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 상품 이미지·기업이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 선호가 지속되도록 해야 한다.

 

고객을 만족시키고 고객만족경영을 실현하기 위해서는 고객의 기대와 욕구가 무엇인지를 먼저 파악해야 한다.

 

* 고객의 기대와 욕구

 

1. 직원들은 업무에 대한 전문성이 있기를 바란다.

2. 직원들은 친절하길 바란다.

3. 객장환경은 편리함을 바란다.

4. 자신이 기억되기를 바란다.

5. 자신이 환영받고 싶어한다.

6. 자신이 관심 받기를 바란다.

7. 자신이 중요한 사람으로 인식되기를 바란다.

8. 자신이 편안해지고 싶어한다.

9. 자신이 존경받고 싶어한다.

10. 자신이 칭찬받고 싶어한다.

11. 자신의 기대와 요구를 수용해주기를 바란다.

12. 자신이 누구든, 어디서 물건을 사든 일관성있고 공정하게 대우받기를 원한다.

13. 그러면서도 한편으로는 기업이 자신에 대해 잘 알고,

     자신의 독특한 요구에 맞춰 자신과 관련있는 경험을 제공해 주기를 바란다.

14. 고객은 이미 버튼 하나로 정보가 전달되는 세상을 꿈꾸고 있다.

     물론 그 버튼은 고객만이 누를 수 있다.

 

고객만족경영에서 중요한 사실은

 

첫째, 고객의 기대는 변화하며 낮아지지 않는다.

둘째, 기대수준은 자신이 경험한 최고의 서비스, 친절, 품질 등에 의해 형성된다.

셋째, 서비스품질 수준이 낮으면 불만고객이 되어 거래를 중단한다.

넷째, 고객만족은 고객 그리고 경쟁자들과의 속도 경쟁이다. 이렇듯 고객의 욕구와 기대수준은 빠르게 변하는데 기업의 대응은 내부문제(비용, 인원, 능력)로 인하여 거북이 속도만큼 늦기 때문에 고객의 기대를 충족시키기 어렵다는데 고객만족경영의 딜레마가 있는 것이다.

 

다음으로 고객만족을 실현하기 위해서는 기본적으로 3요소가 필요하다.

그것은 바로 하드웨어적(hardware) 요소와 소프트웨어적(software) 요소, 휴먼웨어적(humanware) 요소를 말한다.

 

첫째, 하드웨어 부문은 기업의 이미지, 브랜드 파워, 매장의 편의시설, 고객지원센터, 인테리어, 분위기 연출 등을 말한다.

둘째, 소프트웨어 부문은 기업의 상품, 서비스 프로그램, A/S와 고객관리 시스템, 부가서비스 체계 등이 있다.

셋째, 휴먼웨어 부문은 기업에서 근무하고 있는 사람들이 가지는 서비스 마인드와 접객 서비스 행동, 매너, 조직문화 등을 말한다.

 

이상의 3가지 요소는 어느 하나 중요하지 않은 요소가 없다. 3가지 요소가 유기적으로 조화와 균형을 이룰 때 고객만족 경영을 실현할 수 있을 것이다. 그리고 3요소는 곱하기의 논리방식을 갖고 있다. 3요소 중 하나라도 0점을 받게 되면 다른 요소가 100점이라고 하더라도 결론은 0점으로 나오게 되어 있다. 시설이 아무리 최고급이고, 좋은 상품과 좋은 서비스 프로그램으로 운영된다고 해도 직원들이 불친절 하다면 고객은 달아난다. 또한 낡고 칙칙한 시설에서 제대로 된 서비스 프로그램 하나도 갖추지 못한데서 직원들에게 오로지 친절하기만을 강요한다면 제대로 된 고객만족을 창출해 내지 못하는 것이다.

 

또한 고객만족경영에서 주요 대상은 고객이지만 고객을 만족시키는 주체는 바로 내부고객인 직원들이므로 고객만족을 위해서는 우선 내부고객을 만족시켜야 한다. 월간 마케팅 2003년 6월호에 게재된 김하영 교수(한국능률협회 호남지부장, 전주대학교 경영학부)의 관련 논문 내용을 소개하면 다음과 같다. 

 

사원들의 불만은 대충 이렇다.

첫째, 회사는 무조건 원가절감을 원칙으로 사원들을 쥐어짠다.

둘째, 생산성 향상이라는 명목 하에 야근이나 휴일 근무를 은근히 요구한다.

셋째, 수익감소로 인한 급여, 상여금의 동결 또는 소폭 상승. 넷째, 수직적 지시, 관리, 통제 등에 의한 불만을 토로한다. 그러나 무엇보다도 중요한 것은 "의사소통의 단절"이 그들의 심리적 갈등을 야기 시키고 있는 요인 인듯 싶다.

 

내부고객 만족은 조직 문화에서 시작된다.

방문하는 회사들의 사훈을 보면, 신뢰경영, 사원중심 경영, 화합, 친화 등 좋은 글귀는 많지만, 실질적 관심사는 생산성 향상과 판매에 집중되어 있다. 전형적인 조직에서 생산성 향상을 가져올 수 있는 부문은 바로 효율적인 인적자원의 활용이다. 종업원들이 고용 불안과 미래에 대한 불확실성으로 인해 직장 내에서 활력을 잃음으로써 회사도 동시에 침체되는 경향을 보인다. 따라서 회사가 활력을 찾기 위해서는 먼저 전체 임직원 개개인이 열정을 발산할 수 있는 생기 있는 조직으로 회사를 전환시켜 조직을 활성화해야 한다.

 

외부고객(소비자, 바이어, 거래처 등)은 "王, 天, 神 이다"라는 말처럼 내부고객(조직 내 사원)도 王, 天, 神처럼 대우해야 할 때이다. 그러기 위해서는 다음의 3가지 요건을 충족하여야 한다. 첫째, 경영자를 포함한 관리자들과 사원들의 원활한 의사소통이다. 둘째, 성과에 대한 직접적 보상으로 동기부여를 시켜야 한다. 셋째, 논리적으로만 사원들을 만족시키려 들지 말아야 한다.

 

결국 내 가족, 내 고객(사원)을 위해 좀더 세심한 시스템적 사고의 견지에서 감성적인 원활한 의사소통과, 사원복지 및 성과와 공헌도에 따른 보상체계를 극히 정량적인 Data 시스템을 활용하여 고객(사원) 모시기에 전력을 추구해야 할 것이다. 우리 회사는 사원을 가족처럼 생각하고 존중하는지 다시 한번 생각해 봐야 할 것이다.

 

그렇다면 고객만족경영의 효율적 방법은 어떤 것들이 있을까?

현대백화점 본사 고객감동팀의 홍윤식 부장은 고객만족경영을 위해 다음과 같은 성공조건을 제시하였다.

 

첫째, 고객만족은 구호로만 외친다고 고객만족이 이루어지는 것이 아니고 경영층부터 최일선의 접점에서 근무하는 직원까지 CS에 대한 의식과 행동이 뒤따라야 한다는 사실이다. 그러기 위해서는 간부사원의 솔선수범과 전 직원을 대상으로 한 의식변화 교육이 우선되어야 한다.

둘째, 노력하면 된다는 자신감을 불어 넣어주는 것이다. 현대가 유통업계중 고객만족 No.1의 백화점이 될 수 있었던 것도 하면 된다는 자신감을 가지고 고객만족을 위하여 부단히 노력한 결과라고 생각한다.

셋째, 수많은 서비스 제도들보다 이 제도들이 접점에서 어떻게 이행되는지 지속적으로 점검 및 보완이 계속되어야 하는 바, 이를 점검하고 FEED-BACK 할 수 있는 조직 및 시스템이 구축되어야 한다.

넷째, 이러한 조직 및 시스템의 구축 후에는 매년의 소비자동향지수(CSI)를 통하여 고객만족이 어떻게 변화되고 있는지를 지속적으로 측정해서 부진 부분을 중점 개선해야 하는 바 외부기관에 의뢰하여 고객이 평가하는 자사의 고객만족 자화상을 파악하는 것 또한 방법이라 하겠다.

다섯째, 고객만족도를 향상시키기 위해 투입되는 돈은 비용개념이 아니라 투자라는 인식을 가지고 과감한 투자가 이루어져야 한다.

여섯째, 고객만족의 성과는 단기적으로 나타나는 것이 아니고 점진적으로 나타난다는 사실을 인지하고, 고객만족경영을 단발성이 아닌 인내를 가지고 지속적으로 추진해야 한다. 현대백화점은 CS(Customer Satisfaction)가 아닌 고객이 감동하는 CS(Customer Surprise)를 목표로 외부 전문기관의 컨설팅 및 벤치마킹을 통하여 재도약 할 수 있는 끊임없는 투자와 노력을 게을리 하지 않을 것이다.

마지막으로 CS(고객만족)에 대해 제대로 이해하고 실천하려면 CS의 선순환 과정에 대해서 인식하고 있어야 한다. CS의 주체를 고객과 회사, 직원의 3요소로 보았을 때 각기 서로 Give & Take의 상생을 통해 유기적인 관계를 형성하고 있다.

 

먼저 회사를 기준으로 봤을 때 직원은 회사를 구성하고 운영하는 주체이며, 고객은 회사의 상품을 구매하는 소비 주체로서 매출을 통해 회사를 생존하게 하는 중요한 존재이다. 내부고객인 직원을 기준으로 보면 회사는 일자리를 제공하여 자아실현과 성취감을 이룰 수 있게하는 터전을 제공하고, 고객은 일하는 목적이며 월급을 통해 경제적인 안정을 기할 수 있게 해주는 고마운 존재이다. 마지막으로 고객을 기준으로 보면 회사는 좋은 품질과 저가의 상품을 다양하고 편리하게 구매할 수 있게 해주는 존재이고, 직원은 인적서비스로서 만족과 감동을 주는 고마운 존재인 것이다.

 

이상과 같은 CS(고객만족)에 대한 제대로 된 이해를 통해 기업은 사회와 국가에 기여한다는 이념을 실현할 수 있고, 직원은 회사를 통해 자아실현과 보람, 성취감을 느낄 수 있으며, 고객은 고품질의 상품과 서비스를 통해 만족과 감동을 얻을 수 있을 것이다. 이것이 진정한 CS(고객만족)의 의미인 것이다.

 

< 서비스 실천 메이트 > - 서비스 8대 용어

어서오세요

네 잘 알겠습니다.

죄송합니다.

잠깐만 기다려 주시겠습니까?

오랫동안 기다리셨습니다.

감사합니다.

안녕히 가십시오.

또 오십시오.

 

[출처] 작성자 보라향이 : http://blog.naver.com/chs780725/90110317795