위기의 상황에서 착한리더는 회사를 구한다

위기의 상황에서 당신은 어떤 리더가 될 것인가? 비즈니스 상황에서 우리는 위기상황에 놓이게 되면 그 조직의 리더가 대처하는 방법을 보면 그 조직이 발전 가능성을 가진 조직인지 아니면 실패할 조직인지 직감적(Intuitive thinking)으로 알 수 있다. 역사적인 예로 농협의 전산망 헤킹에 대한 다운사태와 현대케피탈의 전산망 해킹에 의한 고객정보 노출사태, 한화그룹의 폭행사건과 동아건설의 성수대교 붕괴사고 등에서 최고책임자의 위기 대처 능력이 회사의 브랜드를 살리기도 하고 죽이기도 한다는 실질적인 예를 보여주고 있다.

 

- 위기의 상황에서 나쁜 리더 (Bad Guy in Misfortune) -

 

농협의 전산망 헤킹사건은 사고 발생 2일이나 지난 시점에서 기자회견이 열렸고 1~2일이면 사태가 해결된다고 해명하였으나 이루어지 않았다. 책임자는 '비상근이라 잘 몰랐다'며 부하직원에 대한 공개질책을 하며 '확실하게 말하라'고 했다. 또 언론에서는 북한의 IT 해킹이라는 전 근대적인 이데올로기를 앞세워 사건을 희석화 시키려 했다. 이것으로 농협은 형편없고 나쁜 회사라는 이미지를 전 국민들에게 보여주는 계기가 죄었다.

 

 

한화그룹의 폭력사건은 아들이 술집에서 맞고 들어온 사실에 최고책임자가 직접 응징에 나섰다. 보복 행위가 언론에 부각되면서 진실여부를 놓고 최고책임자는 '아니다'라는 말만 되풀이 했다. 나중에 폭행사실이 알려졌고 최고책임자의 행동 하나로 기업은 신뢰를 잃어버렸다. 나쁜기업이 되고 만 것이다. 회장은 구속되고 실형선고를 받게 되었다. 만약, 초기에 '아들을 아끼는 마음에 일어난 사건이라'라며 진실을 밝혔더라면 어떻게 되었을까?

 

 

 

 

- 위기의 상황에서 착한 리더 (Good Guy in Misfortune) -

 

현대케피탈의 해킹으로 고객 정보가 새어나갔을 때, 해외(노르웨이) 출장중이던 최고책임자는 모든 일정을 취소하고 귀국하여 '고객들에게 죄송하다. 책임질일이 있으면 책임지겠다'며 고개 숙이며 사과했고, 문제해결을 위해 해킹전담 창구를 개설하였고 전화와 이메일로 고객에세 피해사실을 알렸다. 최고책임자의 사과와 신속한 문제해결을 위한 대처는 잘못에 대한 책임을 지는 회사로 신뢰를 얻었고 고객으로 부터 착한 회사라는 이미지를 심어 주었다.

 

 

 

성수대교(1994) 붕괴의 부실 책임을 피할 수 없었던 동아건설은 사고발생 당시 회장의 대국민 사과 메세지를 현장에서 직접 실시하였다. 끊어진 다리를 보며 비통함과 사과의 마음을 전했다. 국민들은 동아건설의 부실시공에 대한 분노가 연민으로 바뀌었다. 사람을 죽여 놓고도 나쁜기업 이미지를 벗어났으며 구속과 실형선고를 면하게 되었다.

 

 

 

골프황제 타이거 우즈의 스캔들은 타이거 우즈의 죄질이 심각하고 도덕적으로 용서받지 못할 것이다'라고 하였지만 그는 지금 다시 선수생활을 하고 있다. 그것은 뉴욕포스트에 실린 사진 한장 때문이라고 한다. 섹스중독 치료센터에 입소한 최췌한 모습의 타이거우즈 사진이다. 이 사진을 본 사람들은 그가 '병 때문에 그랬구나. 안됐다.'라는 동정을 받게 되었고 다시 선수생활을 하게된 것이다.

 

 

 

위기의 상황에서 조직과 회사를 구할 수 있는 것은 진실에 기반한 '거짖없는 소통'이다. 무작정 '불쌍한 척, 착한 척'하면 위기를 모면할 수 있을까? 아니다. 위기 극복을 위해 어떻게 하느냐 하는 것이다. 물론, 잘못을 해서는 않된다. 하지만 피할 수 없었던 상황이었다면 상황을 설명하기전에 결과에 대해 옳고 그름을 판단하여 이유(원인)에 대해 언급하는 것 보다 결과에 대한 책임에 대해 말하는 것이 기업을 살리는데 중요한 요인이 된다. 그리고 즉각적인 문제 해결과 그 과정과 진행사항을 상세히 알린다면 고객의 신뢰는 당신의 조직을 더 발전시켜 줄 것이다. 당신이 혹 위기상황에 직면했다면 나쁜 리더가 되기보다는 착한 리더가 되기를 바란다.

 

 

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