프로슈머(prosumer), 공급자와 소비자의 합성어 뷰티산업에서의 '똑똑한 소비자'

최근 일명 '고객'이라하는 사람들은 똑똑한 지식과 사회적 배경을 가지고 있는 사람들이다.

이들은 이제 소비자에 국한되지 않고 생산에도 관여하는 똑똑한 소비자가 되었다.

엘빈 토플러는 그의 '제3의 물결'에서 공급자와 소비자를 합성한 용어, '프로슈머'라는 단어로 소비자를 설명했다.

미용서비스산업에서는 아직까지도 전근대적인 소비자와 생산자간의 의시이 잔존하고 있는 산업이다.

따라서 이제는 뷰티산업에서 기존의 소비자에 대한 고정관념을 깨어야 하는 싯점이다.

소비자와 생산자간의 네트웤 속에서 그 중요성을 알아보고자 한다.

 

1. 프로슈머(prosumer) 란?

세계적 미래학자 앨빈 토플러가 그의 저서 '제3의 물결' 에서 공급자(producer)와 소비자(consumer)를 합성한 용어이다.

제2의 물결사회(산업사회)의 양 축인 공급자와 소비자간 경계가 점차 허물어지면서

소비자가 소비는 물론 제품 개발과 유통과정에도 직접 참여하는 '생산적 소비자'로 거듭난다는 의미이다.

오늘날에는 prosumer에 대한 접근이 더욱 체계화되어,

소비자 즉 고객이 상품개발의 주체가 되는 것으로 기업들이 제품을 개발할 때 소비자의 욕구를 파악하여

그에 부합하는 상품을 시장에 내놓는 것을 의미한다.

다시 말해서 제품 개발의 주체가 과거 기업에서 고객으로 옮겨가는 개념이다.

2. 프로슈머의 등장 배경

1) 생산 방식의 변화

과거 산업 사회에서는 물건의 생산과 소비를 분리함으로써, 양자 간에 가치의 교환 관계를 만들어 내는데

중점을 둔 ‘소품종 대량생산’방식이 주류를 이루었지만 오늘날의 소비자는 서비스와 편의성에 대한 기대가 높으며,

자신의 욕구를 충족시키는 새로운 방법을 찾 기 위해 끊임없이 노력한다.

이에 따라 ‘다품종 소량 생산’으로 바뀌고 심지어는 ‘전 품종 주문 생산’의 경향을 보이기도 한다.

2) 인터넷의 확산

인터넷의 확산은 판매자와 구매자간의 쌍방향 커뮤니케이션을 가능하게 해주는 등 최적의 인프라를 제공한다.

3. 프로슈머 마케팅 전략

프로슈머마케팅 전략은 고객이 스스로 자신이 원하는 가치를 규정하고

이를 창출하는 과정에 개입하도록 유도하는 것을 말한다.

프로슈머화된 고객을 통해 기업은 고객 가치의 보다 정교한 측정과 창출이 가능하게 되고

나아가 기업 경쟁력을 극적으로 개선시킬 수 있게 된다.
고객을 기업 가치 사슬에 포함시킨다는 것은 전형적인 기업 마케팅 활동이

고객을 단순한 객체로 보던 것과는 매우 큰 차이를 가진다.

프로슈머로서의 고객은 단순히 설문에 응답하는 식이 아니라 자발적으로 리포트하는 식으로

자신의 니즈(needs)를 스스로 규정하고 표현한다.

또한 이미 만들어진 제품에 대하여 구매 또는 구매 거부와 같은 소극적인 방법으로

그 제품에 대한 좋고 나쁨을 표현하는 것이 아니라 자신이 원하는 방향으로 제품이 만들어질 수 있도록

제품 설계 과정에 직접 개입하는 적극적인 방법으로 의사를 표시한다.

4. 프로슈머마케팅의 기대효과

1) 고객만족도 증대 효과
    소비자가 제품 개발에 참여하면 고객의 요구사항을 그대로 반영할 수 있다.
2) 비용 절감 효과
     신상품 개발을 위해 별도의 비용을 들여 시장조사를 할 필요가 없다.
3) 고객 선점을 기대할 수 있다.
     소비자가 특정제품 개발에 관여 할 경우 경쟁업체 제품을 구입할 가능성은 크게 떨어져 탄탄한 단골 고객층을 확보할 수 있다

 

5. 마케팅 패러다임의 변화

1) 시장의 변화

시장의 극세분화가 진행되고 있는데 소비자 개인 단위의 마이크로 시장(micro market)의 성격을 갖게 되었고

개인화(customization)가 일반화되었다. 미국의 Dell 컴퓨터의 경우에는 인터넷으로 주문을 받아 조립을 해서

배달을 해주는데 이것을 주문대량생산(Mass customization)하고 있다.
역동적(dynamic) 시장이 형성되고 있다. 인터넷이 있기에 가격 변화가 급변하고 있어서

시장이 고정되어 있는 것이 아니라 가격에 따라서 고객이 변화할 수 있다.

인터넷이 마이크로 시장의 신속한 대응을 가능케하여 새로운 사업영역을 창출한다.
물리적 공간의 제약을 탈피한 글로벌 환경으로 글로벌 환경 구축의 효율성이 확대되었고

끊임없는 혁신의 요구로 전통 경제의 물적 자본 중요성이 감소하고 정보와 지식이 시장을 주도하게 되었다.

2) 소비자의 변화

소비자 위상이 변화하였는데 전통적으로 소비자는 기업의 통제 대상이었으나,

새로운 마케팅 환경에서는 동업자(collaborator)의 역할을 수행한다.

이제는 고객을 Customer라고 생각하지 말고 기업과 목적을 같이해서 Win-Win할 수 있는,

서로가 도움을 줄 수가 있는 상대인 Collaborator로써 고객을 보아야 할 것이다.

이렇게 보았을 때 고객을 관리하고 고객에게 무엇을 해줄 것인가에 대한 관점이 달라질 수 있을 것이다.

소비자 교섭력이 증대되었는데 그것은 기업과 소비자간의 정보 비대칭성이 해소되었기 때문이다.

소비자 역할도 변화하였는데 소비 대상에서 생산에도 영향을 미치는 프로슈머(prosumer)의

역할 및 판매에 영향을 미치는 세일슈머 (salesumer)의 역할을 수행한다.

소비자 네트워크로 소비자 구전(word-of-mouth)의 중요성이 증대되었다.

서비스 산업에서는 소비자의 인터넷 마우스(word-of-mouse)의 중요성도 증대되었다.

 

* Prosumer = Productor + Consumer

  20세기가 가진 자들만의 독주였다면 21세기는 프로슈머의 세기입니다.

 

* 변화를 낚으면 기회의 주인이 된다

-. 사람이 고정관념에 사로잡혀 있으면 부분만 보고 전체를 보지 못하는 우를 범하기 쉽다.

    즉 고정관념에서 벗어나지 못하면 그만큼 세상을 보는 시야가 좁아지고 우물안의 개구리처럼 행동할 가능성이 높은 것이다.
-. 고정관념은 사람의 눈과 귀를 막아 장님과 벙어리로 살아가게 만드는 매우 위험한 존재이다.

    그것은 도려내지 않으면 우리의 정신과 영혼을 갉아먹는 암세포와 같다.

* 패러다임(Paradigm )의 의미를 정확히 알아라

     모델, 패턴, 가치, 사고방식, 고정관념을 의미한다.
     한마디로 말해 패러다임이란 '세상을 보는 시각'이자 '생각의 틀'이다.

-. 기존의 고정관념이나 편견 혹은 선입관을 버리고 나의 패러다임이 사물의 일부분만을 보고 있다는 점을 깨닫는 것은 보다

    다양한 시각을 갖는다는 중요한 의미를 지니고 있다.
-. 시야가 넓을수록 생각의 폭이 커지고 그만큼 행동의 선택도 유연해진다.

    그것은 세상을 넓고 멀리 보게 함으로써 삶을 보다 여유있고 풍요롭게 살아가도록 해주는 것이다.

* 삶아진 개구리 증후군 (Boiled frog syndrome)을 경계하라

변화라고 하는 것은 어느 날 갑자기 엄청난 규모로 다가오는 것이 아니다.
대부분의 변화는 거의 모두가 전혀 눈치채지 못하게 매우 서서히 다가온다.
그렇기 때문에 대부분의 사람들은 비커 안의 개구리처럼 변화가 일어나고 있다는

사실을 깨닫지 못한 채 살아가는 것이다.
그러다가 어느 날 갑자기 변화가 도래했음을 알아차렸을 때는 이미 너무 늦어버린 경우가 많다.

그러한 상황에서 변화는 이미 완성된 모습으로 나타나는 것이다.
그리고 보이지 않는 변화의 실체를 미리 감지하지 못한 사람은 안타깝게도 삶아진 개구리의 신세가 되기 쉽다.

* 사람들은 대체로 변화를 싫어한다. 변화에 민감하고 변화를 즐겨라

어쩌면 그것은 인간의 본성인지 모른다. 왜 그럴까? 우선 귀찮고 힘들다.
지금 이대로도 전혀 불편하지 않은데 구태여 한 겨울에 따뜻한 이불 속을 벗어나 

세찬 바람이 부는 밖으로 나가고 싶지 않은 것이다.

고객은 현재의 기여도보다는 미래의 전체 고객 네트워크의 가치에 대한 기여측면에서 평가되어야 한다.

즉, 현재로서는 기여도가 낮은 고객일지라도 선점함으로써 향후 고객 네트워크 가치를 높일 수 있는 기반이 된다.

* 지난 수 년간 경영자들은 기업 운영에 인터넷을 도입함으로써 많은 부분을 바꿀 수 있었다.

  인터넷을 활용하라

 

예를 들어 e-commerce를 도입함으로써 혁명이라고 불릴만한 변화가 유통 프로세스 전반에 걸쳐 발생했다.

인터넷이 기업 내부 활동으로 들어오자 전통적 프로세스와 조직이 큰 변화를 겪었다.

인터넷은 어느 부분에 도입되건 그 부분의 기업 운영을 대단히 큰 폭으로 변화시켰고 상당한 수준으로 효율성을 높였다.
그리고, 최근에는 인터넷을 기업 효율성 증대의 새로운 수단으로만 간주하는 것이 아니라

인터넷 또는 네트워크 그 자체를 기업 환경으로 간주하는 경향이 나타나고 있다.

과거와 달리 고객들이 인터넷을 통해 네트워크와 연결되어 있는 시간이 늘어나고 있고,

또 네트워크에서 일어나는 일들이 실제의 시공간에서 일어나는 일보다 더 큰 영향력을 가질 수 있는 시대,

소위 네트워크 시대로 진입하고 있기 때문이다.


* 네트워크 시대, 네트워크 효과를 중요시하고 네트웤을 만들어라

인터넷은 기술적으로는 매우 단순하다. 대단히 많은 컴퓨터와 컴퓨터가 서로 물리적으로 연결되어 있다는 것 뿐이다.

그러나 컴퓨터라는 기계가 단순한 역할을 하지 않는다는 점에서, 그리고 그 연결이 시간과 공간을 초월한다는 점에서

인터넷은 단순한 전산망 이상의 의미, 즉 사람과 사람 사이의 커뮤니케이션 형태를

본질적으로 바꾸고 있다는 의미를 가진다.
인터넷으로 연결된 사회, 다시 말하면 개인과 개인이 또는 개인과 기업이 인터넷으로 서로 정보를

주고 받는 네트워크 시대는 과거에 비해 결정적인 차이를 몇가지 가지고 있다.

그리고 그 중에서 전략적으로 가장 큰 의미를 가지는 차이의 하나는 바로 네트워크 효과이다.

네트워크 효과는 둘 이상의 개체가 서로 연결됨으로써 가치가 상승하는 효과를 말한다. 이는 두가지 형태를 가진다.

첫번째 네트워크 효과는 팩스(Fax) 효과라고도 불리는 것이다. 팩스의 경우 나 혼자만 갖고 있어서는 의미가 없으며

반드시 상대도 팩스를 갖고 있어야 한다. 물론 팩스의 활용도는 더 많은 사람이 팩스를 갖고 있으면 그만큼 더 높아진다.

두번째 네트워크 효과는 커뮤니티(Community) 효과라고도 불린다.

이것은 정보의 교환, 개체간의 접촉 등을 통해 네트워크의 가치가 늘어나는 경우 발생한다.

네트워크 효과의 가장 큰 특징은 개체의 증가에 따른 네트워크의 가치 증가가 개체 수 증가에 단순 비례하지 않는 다는 것이다.

즉 개체 수가 4에서 5로 25% 증가할 경우 접촉의 수는 6에서 10으로 67% 증가한다는 것이다.

그런데 가치 증가의 폭은 기존 네트워크의 규모가 크면 클수록 더 커진다.

예를 들어 개체수가 100인 경우의 접촉 수는 4,950가지이다.

그러나 101인 경우의 접촉 수는 5,050으로 무려 100이 증가한다.

같은 1 개체의 증가이지만 앞서의 네트워크에서는 겨우 4 정도의 가치 증가를 가져온 반면

이 네트워크에서는 100 증가라는 상당히 큰 규모의 가치 증가를 가져온다.
따라서 큰 규모의 네트워크가 작은 네트워크에 비해 신규 개체를 끌어들일 매력이 더 크다.

그리고 신규 개체를 끌어들이면 규모가 커져서 더더욱 매력적인 네트워크가 될 것이다.

이것이 네트워크 사회에서 후발 주자가 선발 주자를 추격하기 힘든 결정적인 원인이 된다.

 

* 마케팅의 의미를 정확히 인지하라

 

마케팅은 고객가치를 창줄하기 위한 행위이다.

오늘날 우리가 살아가는 시대는 `마케팅 시대`라고 해도 과언이 아니다.

마케팅이라는 용어는 경영분야 이외에 사회 각 분야에서도 널리 이용되는 친숙한 용어 중의 하나가 되었다.

그 이유는 사회발전에 따라 다양한 분야로 분화되고 이로 인한 마케팅의 중요성이 증대되었기 때문이다. 
그러나 마케팅 개념에 대해서는 상당한 사람들이 잘못 이해하는 경우가 많다.

마케팅을 판매와 영업과 같은 개념으로 잘못 인식하는 경우가 많기 때문이다. 
기업이 상대하는 고객은 다양하다. 소비재를 생산,판매하는 기업의 고객은 최종사용자인 개인소비자가 될 것이며

산업재를 생산, 판매하는 기업의 고객은 구매된 재화를 재생산, 판매하는 산업구매자, 즉 기업이 될 것이다.

* 기업의 목적, 경영의 목적, 기업가치를 중시하라

 

상대하는 고객이 누구이든 기업들은 추구하는 목적이 있을 것이다.

그 목적은 이익극대화, 기업의 성장, 사회봉사 등 그 어디에 있든지간에 그 기업이 생산한 제품이나 서비스를

고객들이 구매하거나 받음으로써 달성될 것이다. 
그러므로 `판매`라는 활동을 통하여 기업의 목적은 달성된다. 그러나 판매만으로 기업의 목적이 달성될 수 없고

독점기업이 아닌 이상 경쟁기업이 존재하며 고객은 자신들의 욕구(품질, 특징, 가격, 품질정보,서비스 등)를

잘 충족시켜 주는 기업의 제품을 구매하게 된다. 
그러므로 경쟁에 대응하기 위해 기업은 고객의 욕구를 경쟁자보다 더 충족시킬 수 있도록 효과적으로 사전에 파악,이를 제품에

반영하여 개발해야 하며(이를 사전 서비스라고 함), 그리고 적절한 가격과 효율적인 유통경로를 통하여 시장에 제공하여야 한다. 
이 때 자사제품의 인지도를 소비자에게 넓히기 위하여 광고 등 촉진 전약을 시행하고 판매 이후에도 소비자 만족을 위한

사후 서비스를 하여야 할 것이다. 

초기의 마케팅은 생산지향적 마케팅 개념에서 출발하였다.

제품 및 서비스의 생산과 유통을 강조하여, 그 효율성의 개선이 목표였던 것이다.

기업들은 소비자가 값싸고 쉽게 구할 수 있는 제품을 좋아한다고 생각하여 생산과 유통을 개선하여 생산능률을 높임으로써

가격을 낮추는 것이 고객확보의 주요 수단이라고 여겼다.

뒤이어 나타난 제품지향적 마케팅 개념은 소비자가 가장 우수한 품질의 제품을 구매한다고 가정하고 기술개발에 따른 품질 개선과

타사 제품과의 경쟁에서의 승리를 고객 유치의 수단으로 삼았다. 또 그에 이어 1930~1950년대에는 판매지향적 마케팅 개념이

나타나게 되었는데, 이 개념에서는 판매량의 증가를 위한 판매기술의 개선이 중심 내용이었다.

여러 가지 자극으로 보다 많은 구매를 유도할 수 있다고 보고 고객확보와 유지를 위한 강력한 판매조직을 형성하고자 하였다.

하지만 위 세가지 개념에선 큰 실수를 범하고 있는 것이 있다.

소비자의 욕구와 선호에 대해서는 별반 관심이 없었다는 것이다. 이런 단점을 극복하고자 1950년 이후에는

소비자지향적 마케팅개념이  나타났는데 이때의 마케팅 개념은

`교환과정을 통하여 구매자 또는 소비자들이 원하는 욕구를 만족시킴으로써

이들의 삶의 질을 향상시키고 궁극적으로는 인간의 행복을 증진시키는데 목표를 두고 있는 활동`으로 요약 할 수 있고,

이것이 현대 마케팅의 본질적인 개념인 것이다.

 

참조 : http://cafe.daum.net/cjliving

 

뷰티서비스산업의 공동브랜드 향장미용뷰티전문점 아이펠마르 www.eifelmaar.co.kr  070-8778-9288