창업자는 중장기적 전략적 시각을 가져야 한다

창업이 성공했느냐 하는 것은 일반적으로 6개월 이후부터 확실해 진다. 음식점의 경우 개업하는 음식점에 손님이 많다고 해서 그 음식점이 롱런할 것이라고 생각하는 사람은 없다. 우리가 손님이라고 생각해 보자. 개업에 따른 기대를 가지고 방문했는데 실망스러운 일을 경험했는데 다시 방문할 마음이 생기겠는가? 미용실의 경우도 마찬가지다. 개업초기 손님을 끌기 위한 다양한 이벤트 행사로 손님을 접객하겠지만 그 손님이 헤어스타일을 망쳤다면 다시 방문하겠는가? 아마도 주위 사람에게 가지 말라고 따라다니며 이야기 할 것이다. 창업은 6개월만의 성공을 위해 하는 것이 아니다. 중장기적으로 롱런할 수 있는 창업을 해야 한다. 앞서 언급했지만 창업은 숙성의 기간이 필요하다. 숙성과 지속성을 가졌을 때 성공창업은 가능하며 현실이 될 수 있다.

 

소상공인 자영업자의 창업일 경우, 처움부터 손님이 많으면 위험하다는 것을 인지해야 한다. 손님이 많다는 것은 그 만큼 이탈 확율이 높다는 것이고 좋지 않은 것에 대해 구전이 쉽게 퍼져 인지도에 영향을 미칠 수 있다는 것이다. 따라서 본인은 창업 초기 과도한 홍보는 삼가하라고 말한다. 일주일이 흐르고 한달이 흐르면서 부족한 부분을 개선하고 리뉴얼 해서 체계가 잡혔을 때, 손님을 맞이할 준비가 되었을 때 전략적으로 단계별 홍보를 전개 하라고 한다. 

 

미용실의 경우, 창업 초기에 손님이 없으면 창업자는 당황하고 무슨 문제가 없는지 두려워한다. 하지만 걱정말라. 이 시기에는 시스템 정립의 시간으로 활용해야 한다. 한명의 손님이라도 방문하면 이탈하지 않토록 최고의 서비스를 제공할 수 있는 환경을 조성하라. 고객 이탈율을 줄이는 것이 신규 손님을 받는 것 보다 유리하기 때문이다. 

 

성공창업에는 핵심성공인자의 관리가 필요하다. 5가지 핵심성공인자(차별화된 기술력, 합리적이고 경쟁력 있는 가격, 비즈니스 예절, 고객관계관리, 환경과 위생)에서 기대심리 이하의 점수를 받는 항목이 없어야 한다. 고객 방문에는 원칙이 있다. 첫번째 고객이 업소를 선정하여 방문할 경우에는 '합의 법칙'에 따른다. 즉, 옆의 가게보다 경쟁력 있는 요소가 있고 각각의 요소를 합하였을 때 합의 값이 높으면 그곳을 선정하여 방문한다. 하지만 두번째 방문에는 '곱의 법칙'에 따라 고객이 방문 업소를 선정한다. 이때 한 항목에서라도 고객의 기대심리 이하의 점수가 있다면 '0'이 되어 아무리 다른 항목이 높다해도 고객은 이탈을 하게된다. 이렇게 이탈한 고객은 돌고 돌아 다시 찾아 오는 경향도 있지만 이것은 기업에 있어 큰 로스가 아닐 수 없다. 따라서 5가지 핵심성공인자에 대해 기대심리 이하의 점수가 발생하지 않도록 관리하는 것이 중요하다.

 

물론, 핵심성공인자에는 중요한 순위가 존재한다. 향장미용산업연구소 2011년 연구자료에 의하면 차별화된 기술력은 61%, 합리적이고 경쟁력 있는 가격은 18%, 비즈니스 예절 11%, 고객관계관리 5%, 환경과 위생 5%의 중요성 분포를 차지하고 있다. 하지만 이중 한가지라도 기대심리 이하의 상대적 점수를 받을 경우 손님은 재방문 하지 않고 이탈한다는 것을 명심해야 한다.

 

 

 

2013.01.27. 송팔용

'창업 및 경영 비즈니스 Self-컨설팅' 중에서

 

 

COPYRIGHT 2013 SONG PALYONG. ALL RIGHTS RESERVED