문제해결을 위한 문제발견 벙법 - 비즈니스컨설팅

문제해결을 위한 문제발견 방법, 창의적 문제해결 방법으로에는 문제발견, 원인규명, 해결대안모색, 최적안 선택, 실행 및 변화관리 등 5단계가 있다. 문제란 좁은 의미에서의 해석은 바람직하지 못한 상태를 말하며, 넓은 의미에서의 문제란 현재 상태와 미래 상태의 차이를 의미한다. (As-is, To-be)

창의적 문제해결 방법에서 1단계인 문제의 발견에 대해 알아보자.

 

본 자료는 아이펠마르(주)와 패션가발 뷰티자인(www.beautyjain.com)에서 비즈니스 컨설팅에 대한 지식을 공유하여 한국 뷰티서비스 산업의 발전에 기여하기 위함이다. 아이펠마르(주)는 미용 전문교육 및 컨설팅 전문회사로 아이펠마르 공동브랜드 협의체 및 패션가발 뷰티자인의 주력 컨설팅 업체로 올바른 미용문화 정착에 앞장서고 있다. 

 

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1) 1단계 - 문제의 발견

 

문제해결의 5단계 프로세스 중, 첫 번째 중요한 것은 문제를 발견하는 것이다. 문제의 유형에는 적합한 문제(Right Problems), 난해한 문제(Wicked Ploblems)가 있다. 이러한 문제를 인식하는 과정에서 정확한 문제발견과 신속한 문제발견은 문제해결에 중요한 요인이 된다. 본 장에서는 문제발견과 판단기준을 알아본다.

 

적합한 문제가 되기 위해서는,

 

1. 해결할 수 있어야 한다. (possibility)

2. 해결할 가치가 있어야 한다. (value)

3. 조속히 해결할 필요가 있어야 한다. (time)

 

◆ 해결할 수 있어야 한다. (possibility)

문제 중에는 시간적 제약, 문제의 규모, 복잡성과 특수한 환경의 문제 등 해결할 수 없는 문제도 있다.

예) 질병퇴치, 수명연장, 빈곤퇴치, 종교문제, 경기침체, 원자재 가격 상승

 

◆ 해결할 가치가 있어야 한다. (value)

문제 해결 이후의 상황이 이전의 상황보다 나아져야 한다. 목표 해결을 위한 지향하는 가치가 명확해야 한다. 투입된 비용에 대비 산출된 결과물이 상대적으로 커야한다. 즉, 비용 대비 투자의 타당성이 존재해야 한다.

예) 술 취한 사람에게 잘못된 점 가르치기, 가정문제에 참견하기

 

◆ 조속히 해결할 필요가 있어야 한다. (time)

조속히 해결되지 않았을 때, 문제의 심각성이 증가하거나 파생적 문제를 야기할 수 있기 때문에 조속한 해결책이 필요하다. 시간에 따라 상태가 악화되는 확산적 문제에 집중하고 잠재적 문제를 예방한다.

예) 노조와의 임금협상, 클레임 고객의 불만, 내부고객의 접객에 따른 불만족

 

난해한 문제(Wicked Problem)는 일반적으로 고약한(Wicked) 또는 어려고 난해한(Difficult) 문제라고 말한다. 이러한 문제는 실패할 리스크(risk)가 따른다. 난해한 문제는 문제 발견과 원인 규명이 뚜렷하지 않고 명확한 해결책을 설정할 수가 없다. 따라서 해결대안을 설정한다 해도 주관적 판단이 지나치게 개입되어 옳고 그름을 쉽게 판단할 수 없다.

 

문제가 난해하다는 것은 이익이나 가치관이 상충하는 여러 이질적 이해관계자가 존재한다는 것을 의미한다. 어느 한쪽의 편을 든다고 문제가 해결되는 것은 아니다. 어떤 조치를 취하든 끊임없이 재발한다. 조정과 타협이 유이한 방법일 수 있다.

 

예) 낮은 출산율, 잦은 노사분규, 높은 교육열, 높은 이직률 등

 

문제는 신속하게 발견해야 한다. 즉 타이밍(timeliness)이 중요하다. 신속성은 문제해결에 결정적 영향을 미친다. 그러나 현실 세계 속에서 중요한 문제일수록 늦게 발견되고 있다. 그 이유는 너무 많은 정보와 그 속에 정작 필요한 정보는 부족하고 문제를 문제로 보지 않는 방심이 문제발견을 어렵게 만든다.

 

예) 초기설계에서 하중계산을 잘못했지만 수정하지 않고 건축을 진행하였다. 공정률이 50%를 넘기고서야 발견된 문제는 큰 손실을 야기하게 된다.

 

문제는 정확하게 발견되어야 한다. 문제 발견의 오류에는 두 가지 유형이 있다.

 

1. 중요한 문제를 발견하지 못하는 것이다.

2. 중요하지 않는 것을 중요한 것으로 인식하는 오류가 있다.

 

왜 사람들은 충분한 정보를 보면서도 중요한 문제를 별 문제가 아닌 것으로 파악할까? 또, 중요하지 않는 문제를 심각하게 생각할까?

 

1. 부적절한 패턴인식(pattern recognition), 즉 새로운 상황을 인식하는 과정에서 과거에 경험한 패턴과 동일시하여 이해하는 경향이 있다. 또는 신속한 패턴인식은 상황인식과 의사결정을 촉진하지만 때로는 문제의 초점을 잃는 경우가 생긴다. 이를 극복하기 위해서는 Zero based 사고를 가져야 하며 시스템적 사고를 가지는 것이 좋다.

 

2. 조직의 리더의 성향으로 과도한 심리적 집착으로 현실을 직시하지 못하고 합리적인 판단을 하지 못한다. 이를 극복하기 위해서는 의사결정권자의 독단적 판단이나 선입견에 도전할 수 있는 토론 분위기를 조성한다.

 

3. 본능에 의한 맹목적인 신뢰로 자신에게 불리하거나 원하지 않는 정보는 무의식적으로 외면한다. 맹목적 신뢰는 일반적으로 사회적 생존 메커니즘에 의하여 이루어진다. 자신이 속한 조직, 자신이 선호하는 외모, 자신과 동일한 의견, 자신을 칭찬해 주는 사람 등이다. 이를 극복하기 위해서는 모든 정보를 전반적으로 점검하여 중요한 정보를 포착할 수 있는 스크리닝(screening) 시스템을 통해 제어하는 것이 좋다.

 

4. 정확한 판단기준의 부재한 경우다. 이는 문제의 심각성을 검증할 수 있는 객관적 판단기준을 명확하게 설정해야 한다.

문제 발견은 측정과 판단 2개의 절차로 이루어지는 일종의 평가(evaluation)이다. 평가에 따라 측정값의 좋고 나쁨(good or bad), 옳거나 그름(right or wrong)을 판단하기 위해 PONIC 모델을 사용한다.

 

* 문제판단을 위한 5가지 비교방법 PONIC 모델

 

구 분	내 용	예 시
Past (과거와 비교)	과거의 실측치와 비교한다.	과거에 비해 낮아지면 문제가 된다.
Objective (목표와 비교)	미리 설정된 목표와 비교한다.	목표에 미달되면 문제가 된다.
Norm (상식과 비교)	정상적이거나 상식수준과 비교한다.	매출1위 기업이 고객만족도 1위 기업이 아니다. 이것은 문제이다.
Input (투입비용과 비교)	비용효과분석(Cost benefit analysis)을 통해 산출 효과를 분석한다.	투자수익율(ROI) 수치가 낮으면 문제가 된다.
Competitor (경쟁사와 비교)	경쟁사와 항목 비교를 한다.	경쟁사에 뒤떨어진다면 문제가 된다. 경쟁사 대비 고객만족도에 비해 우리의 고객만족도가 낮다.

구 분	내 용	예 시
Past (과거와 비교)	과거의 실측치와 비교한다.	과거에 비해 낮아지면 문제가 된다.
Objective (목표와 비교)	미리 설정된 목표와 비교한다.	목표에 미달되면 문제가 된다.
Norm (상식과 비교)	정상적이거나 상식수준과 비교한다.	매출1위 기업이 고객만족도 1위 기업이 아니다. 이것은 문제이다.
Input (투입비용과 비교)	비용효과분석(Cost benefit analysis)을 통해 산출 효과를 분석한다.	투자수익율(ROI) 수치가 낮으면 문제가 된다.
Competitor (경쟁사와 비교)	경쟁사와 항목 비교를 한다.	경쟁사에 뒤떨어진다면 문제가 된다. 경쟁사 대비 고객만족도에 비해 우리의 고객만족도가 낮다.

 

 

마지막으로 문제를 발견했다면 문제에 대한 정의서가 필요하다. 문제를 어떻게 정해야 할까? 문제를 인식하는 것과 정의하는 것은 차이가 있다. 문제와 관련된 이해당사자간 복합적인 상황에서는 반드시 명확하고 구체적인 문제의 정의가 필요하다.

 

문제를 정의하는 것은 자원배분이나 투자의사결정이라는 중요한 문제를 결정할 수 있기 때문이다.

 

문제 정의는 5W-1H(who, what, where, when, why, how)와 KT(Kepner-Tregoe) 기법이 있다. 문제와 관련된 정보를 'Is(사실)'와 'Is not(사실이 아닌 것)'으로 정보를 대비함으로 다양한 각도에서 문제를 살펴볼 수 있다.

 

문제의 명칭		관리점 내 매출감소와 이익률 감소
발생장소		000 지역, 경쟁사 변동 유
발생시기		최근 3개월간 매출추이 분석결과 30% 매출감소
발생빈도		지난 7개월간 매출 일정 유지 (±5%) 최근에 발생
이해관계자		문제 당사자 : 경영자 (원장) 문제로 인한 피해자 : 경영자 및 본사 문제해결을 희망하는 관련자 : 경영자 및 본사 문제해결에 관심 없는 자 : 경쟁사, 직원
문제의 심각성		손익이 마이너스로 전환 직원들의 사기저하 고객감소에 따른 전이
판단 근거	Past (과거비교)	매출 감소가 30% 발생됨
	Object (목표비교)	목표수준 40%로 미달
	Norm (정상수준비교)	정상적으로 매출을 유지해 오다가 갑자기 발생한 것으로 심각함
	Input (투입비용비교)	매출 증대를 우한 투입비용은 5% 월 광고비용 소요
	Competitor (경쟁사비교)	경쟁사의 매출 추이는 증가 (약 10%)
문제의 잠재적 원인 1차 가설		기술적 / 가격 / 예절 / 고객관리 / 위생의 문제에 의해 재방 고객의 감소 특히, 기존고객에 대한 이탈정도가 심함
문제 해결 목표		기존고객관리 솔류션 강화 단골고객 20% 관리방법 강화
문제 유형	문제구조	■정형적(structured, 발생 원인이 명확하고 전례가 있음) □비정형적(unstructured, 발생 원인이 불명확하거나 전례가 없음)
	이해관계자 이질성	■동질적(unitary, 이해관계자 입장이 비슷하고 의견이 일치함) □다원적(plural, 입장이 다른 다양한 이해관계자 그룹이 존재함) □이질적(coercive, 이해가 상충하는 이질적 그룹이 존재함)
	문제 확산	□소멸형 □안정형 ■확산형

 

문제 정의서에 대해 처방적(prescriptive) 가이드라인보다 실제 수행한 사례를 있는 그대로(descriptive) 사례를 살펴본다.

 

문제의 명칭		관리점 내 매출감소와 이익률 감소
발생장소		000 지역, 경쟁사 변동 유
발생시기		최근 3개월간 매출추이 분석결과 30% 매출감소
발생빈도		지난 7개월간 매출 일정 유지 (±5%) 최근에 발생
이해관계자		문제 당사자 : 경영자 (원장) 문제로 인한 피해자 : 경영자 및 본사 문제해결을 희망하는 관련자 : 경영자 및 본사 문제해결에 관심 없는 자 : 경쟁사, 직원
문제의 심각성		손익이 마이너스로 전환 직원들의 사기저하 고객감소에 따른 전이
판단 근거	Past (과거비교)	매출 감소가 30% 발생됨
	Object (목표비교)	목표수준 40%로 미달
	Norm (정상수준비교)	정상적으로 매출을 유지해 오다가 갑자기 발생한 것으로 심각함
	Input (투입비용비교)	매출 증대를 우한 투입비용은 5% 월 광고비용 소요
	Competitor (경쟁사비교)	경쟁사의 매출 추이는 증가 (약 10%)
문제의 잠재적 원인 1차 가설		기술적 / 가격 / 예절 / 고객관리 / 위생의 문제에 의해 재방 고객의 감소 특히, 기존고객에 대한 이탈정도가 심함
문제 해결 목표		기존고객관리 솔류션 강화 단골고객 20% 관리방법 강화
문제 유형	문제구조	■정형적(structured, 발생 원인이 명확하고 전례가 있음) □비정형적(unstructured, 발생 원인이 불명확하거나 전례가 없음)
	이해관계자 이질성	■동질적(unitary, 이해관계자 입장이 비슷하고 의견이 일치함) □다원적(plural, 입장이 다른 다양한 이해관계자 그룹이 존재함) □이질적(coercive, 이해가 상충하는 이질적 그룹이 존재함)
	문제 확산	□소멸형 □안정형 ■확산형

 

[문제]

 

다음 문제 유형에 대해 문제 정의서를 작성하라.

1. 비즈니스 문제

2. 뷰티서비스 산업의 문제

 

* 본 자료의 불법사용을 금지합니다. 본 자료의 저작권은 아이펠마르(주)와 뷰티자인에 있습니다.