창의적 문제해결능력 6주차 교육

창의적 문제해결 (Problem Solving)

1. 문제발견

2. 원인규명

3. 해결대안 모색

4. 최적안(案) 선택

5. 실행 및 변화관리

 

문제라는 것은 절대적으로 존재하는 것이 아니라 상대적으로 달리 인식되는 것이다. 문제를 정의하는 시각에는 2가지 방법이 있다. 좁은 의미에서의 문제와 넓은 의미에서의 문제로 구분한다.

 

◆ 좁은 의미의 문제

바람직하지 못한 상태(undesirable situation) 또는 현재 상태를 악화시킬 수 있는 위협(threats)이다. 문제는 좋지 않는 것으로 원하지 않는 사건이나 곤경 등을 문제라고 할 수 있다. 문제 해결은 이전 상태로 회복하고 재발을 방지하는 것이다.

* 예) 고객이 이탈하고 있다. 힘이 없고 의욕이 없다. 기기가 작동하지 않는다.

 

◆ 넓은 의미의 문제

현재 상태와 미래상태의 차이이다. To-be 상태와 As-is 상태의 차이(Gap) 이다. 문제는 부정적 시각이 아니고 미래의 달성하고자 하는 목표와 거리이다. 문제 해결은 목표를 달성하는 것이다. Problem solving = Achieving goals

예) 매출목표가 5억원이다. 매출 80%를 차지하는 20%의 고객을 확보하고 싶다.

대부분의 사람들은 문제가 발생되면 즉흥적으로 해결하려 한다. 본능과 직관에 따른 문제 해결은 비합리적 감정으로 대응하기도 하고 가치관에 따라 크게 달라진다. 만약, 당신이 월말이 되었는데 직원 급여를 줄 돈이 없다고 가정해 보자. 왜 이런 문제가 발생되었는지는 중요하지 않다. 오직 어떻게 돈을 만들어 현안문제를 해결 할까만 생각하게 된다.

그러나 복잡한 비즈니스 문제를 해결하기 위해서는 절차적이고(process-oriented) 합리적인 문제해결 방식이 필요하다. 합리적 문제해결 방식의 가장 중요한 요소는 그 절차를 잘 정의된(well defined) 독립적인 세부 단계로 분할하는 것이다.

문제해결 절차는 5단계 프로세스로 이루어진다.

 

1단계	2단계	3단계	4단계	5단계
문제발견	원인규명	해결안 모색	최적안의 선택	실행과 변화관리

각 단계별 내용을 살펴보면,

 

◆ 1단계 : 문제발견

잠재적 문제, 현재 발생하고 있거나 미래에 문제로 발생할 수 있는 가능성이 있는 인자를 찾아낸다. 그리고 '왜 이것이 문제인가?'에 대해 구체적으로 정의한다.

컨설팅에 있어 문제의 신속한 발견은 경쟁력이다. 현대 비즈니스 환경은 복잡, 다양하고 정보가 넘치고 있다. 이속에서 문제를 발견하는 것은 컨설턴트의 역량이 절대적으로 필요하다.

 

◆ 2단계 : 원인규명

문제의 근본적인 원인을 파악하는 단계이다. 원인은 문제 해결을 위해 필요한 인자이며 문제의 재발을 방지하기 위해 제거되어야 한다. 마찬가지로 복잡한 비즈니스 환경 속에서 문제 발견과 더불어 원인을 찾기란 쉽지가 않다. 인과관계의 개념 및 성립조건에 대한 정확한 이해와 추정능력이 있어야 한다.

 

◆ 3단계 : 해결대안 모색

문제해결을 위한 목표를 설정하고 목표를 달성하기 위한 해결방안을 적어도 2개 이상 모색한다. 해결 대안으로는 현실 타당한 해결책과 창의적 아이디어 등을 도출할 수 있다.

 

◆ 4단계 : 최적안(案) 선택

도출된 여러 해결대안을 합리적으로 평가하여 최적안을 선택한다. 평가기준에 대한 선택이 중요하다. 어떤 기준을 택할 것인지 어떤 방식으로 평가할 것인지, 선택된 방안에 대한 공감대와 합의를 어떻게 확보할지 등이 이 단계에서 중요하다.

 

◆ 5단계 : 실행 및 변화관리

아무리 좋은 계획이 수립되더라도 실행하지 못하면 무용지물이다. 실행이 어려운 이유는 조직과 사람의 변화관리가 이루어져야 하기 때문이다. 사람들이 변화를 싫어하는 근본적인 이유를 파악하고 조직변화를 성공적으로 추진할 수 있는 방안을 강구한다.

 

맥킨지(Mckinsey)는 문제해결 프로세스를 7단계로 설명하고 있다. 맥킨지의 7단계 프로세스는 MECE에 의한 문제분할과 가설지향적 사고를 채택하였고 문제원인에 대하여 깊은 비중을 두지 않았다는 비판을 받고 있다.

 

구 분	정 의	세 부 내 용
1단계	문제정의 (Definition)	◇ 문제가 무엇인지 구체적으로 정의한다. - 문제 배경, 해결(solution) 범위 - 핵심성공요인, 걸림돌 등 * 한국인은 문제가 무엇인지 파악하지 않고 지시에 따라 무작정 업무를 수행한다. (맥킨지 컨설턴트)
2단계	문제의 구조화 (Structure)	◇ 문제를 세부 분할한다. 이슈화하여 초기 가설을 세운다. - Top down 방식
3단계	이슈의 우선순위 선정 (Prioritize Issues)	◇ 세부 분할된 문제들의 우선순위를 부여한다. ◇ 중요한 이슈에 집중하도록 한다.
4단계	이슈의 분석 및 워크플랜 (Work Plan)	◇ 어떤 이슈를 누가, 어떻게 분석할 것인지 워크플랜을 수립한다. ◇ 조직구성과 팀원 역할을 배분한다.
5단계	분석수행 (Conduct Analysis)	◇ 이슈별로 자료수집 및 가설 검증을 수행한다. ◇ 현장 자료 수집이 필요한 경우에는 업무 담당자와 인터뷰를 수행한다.
6단계	분석결과 종합 및 시사점 도출 (Synthesize Findings)	◇ 자료와 분석결과를 대안을 도출한다. so what의 관점에서 분석결과의 의미를 파악하고 문제해결에 필요한 정보를 찾는다. ◇ 시각적으로 구체화 한다. 여러 관련자의 검토의견을 피드백(feedback)으로 반영한다. * 한국인은 대안을 찾기 보다는 PPT 자료에 신경을 더 쓴다. (맥킨지 컨설턴트의 지적)
7단계	제안도출 (Develop Recommendation)	◇ 대안을 설정, solution을 개발하고, 보고서를 고객에게 제출한다.

 

또한, 해결방안으로 창의적 방안수립 보다 현장을 중심으로 정보를 수집하고 통합해서 방안을 도출하였다. 그리고 수립된 해결방안을 어떻게 실행할 것인지? 이 과정에서 필요한 조직의 변화를 어떻게 관리할 것인지에 대한 취약성도 보여주고 있다.

 

* feedback : 어떤 일로 인해 일어난 결과가 다시 원인에 영향을 미치는 자동 제어 원리. 진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려 주는 일.

 

 

미용경영컨설턴트협의체 I http://cafe.daum.net/embc2010 I 건국대학교 향장미용과학연구소