공동브랜드 회원점 미용실 현장방문 컨설팅 결과내용 공유 - 12월3일

아이펠마르 공동브랜드 회원점 12월 현장방문 컨설팅 내용을 공지합니다. 이번달 부터는 회원점에서 지켜야 하는 표준화 내용을 공지, 실행 여부를 공개할 예정입니다. 따라서 회원점에서는 지금까지 잘 지켜지지 않았던 표준화 메뉴얼을 준수하여 지적사항이 발생되지 않토록 관리하여 주시기 바랍니다. 2012년12월3일 이후 방문점 부터는 업체명을 공개할 예정입니다.

[방문점 현상]

고객의 이탈이 2개월째 연속되고, 매출이 떨어지고 있음

[문제점]

7월이후 8월부터 급격히 매출이 떨어져, 기존 '약1,800만원/월'이었던 매출이 11월에는 1,300만원으로 떨어짐

[원인분석]

1. 이러한 현상을 경기 하락 및 전반적인 사회 분위기 탓으로 돌리기엔 매출 하락폭이 큼

   매출 하락폭이 10% 이하이면 일반적인 현상이나, 10% 이상이 되면 문제점이 있는 것으로 판단

   15% 이상이면 시급한 원인분석과 개선 대책이 필요한 상황임

2. 8월 현 미용실 근방에 신규 미용실 2곳이 오픈, 고객 이탈이 심화 된 것으로 사료

3. 하지만 본 회원점이 경쟁력을 가지고 있다면, 일시적인 고객 이탈로 매출 회복이 가능하리라 사료

4. 경쟁력이라 함은, 남들과 다른 표준화 메뉴얼과 남들과 다른 전문성이 있고 

   고객 미용서비스 예절이 준수되고 환경과 위생이 잘 지켜지는 곳이라면

   일시적인 현상으로 일반적으로 3~4개월이 지난 이후에는 매출이 정상화 되는 경향이 있음

[실적 Data 분석]

구 분	6월	7월	8월	9월	10월	11월	비 고
남성컷 비중	39	37	34	39	38	36
여성컷 비중	14	15	15	13	11	13
펌 비중	14	12	16	16	15	13
월간 총 고객수	711	650	697	619	606	586
매출규모	17.1	18.2	16.5	16.4	14.5	12.5

1. 6~7월 평균고객 700명 기준, 11월 고객수는 114명 감소

2. 1일-1인 헤어디자이너-1개월 평균 고객수는 약125명으로 

    1명의 헤어디자이너의 고객수에 해당하는 고객이 매월 이탈하고 있는 상황임

3. 9월 10월 11월에 이어 12월 이후 월간 총 고객수 유지에 집중해야 하는 상황임

   최대 1월까지 보정할 수 있는 기간으로 설정, 집중화 전략이 필요함

4. 고객 이탈의 원인은 기존 고객의 만족도에 문제가 있었음을 인지해야 함

   기존 고객 불만족 요소에 대한 문제를 빠른 시일 개선하지 않을 경우, 점진적인 고객 이탈이 예상됨

[대안수립]

1. 매출 대비 직원의 배치가 올바른지 검토해야 한다.

2. 전 직원이 회사의 위기 상황을 인지하여 공동 홍보에 집중해야 한다.

    홍보의 경우, 유인물을 제작하여 매일 500부 이상을 1:1 마케팅으로 홍보한다.

    홍보물 제작시 가격 할인권을 넣는 것이 아니라, 미용실의 경쟁력 있는 차별화 포인트를 강조한 홍보물을 제작해야 한다.

3. 내부 시스템적 문제를 인식, 남들과 차별화된 접객 포인트가 있는지를 재 검토할 필요가 있다.

   상담 차트를 잘 작성하고 있는지, 고객 관계관리를 잘 수행하고 있는지를 재 점검해야 한다.

4. 고객 재방문을 위해 매 고객에게 명함을 전달하며, 인터넷 예약등을 강조 

   타 동네 미용실과 차별화 되어 있음을 알리고 있는지 점검한다.

5. 미용실 환경이 고객에게 최우선 되어 있는지 알아보고, 고객 편의성에 집중해야 한다.

6. 위생적인 부분에서 동네 미용실을 탈피하지 못한 요소가 무엇인지 점검해 본다.

   1회용 위생용품을 사용하여 고객이 느끼는 청결함으로 차별화 하고 있는지 점검한다.

7. 상담을 통해, 고객수 감소에 따른 객단가를 고려한 전략을 실천해야 한다.

   매출액 = 고객수 * 근무일수 * 객단가

8. 삼담 차트를 잘 사용하고 있는지 점검하고 상담, 진단, 시술의 표준화 절차로 

    고객이 차별화를 느낄 수 있게 하고 있는지 점검한다.

9. 매일 네일버 블로그, 다음카페에 미용실을 알리고 헤어스타일을 설명하는 글을 올리고 있는지

   재 점검하고, 키워드 선택이 올바른지 확인한다.

10. 8-CSF에는 문제가 없는지 점검한다.

    차별화된 기술로 고객이 인정하는지, 합리적인 가격으로 고객이 손해본다는 생각을 하고 있지는 않는지

    미용서비스 예절이 지속적으로 잘 지켜지고 있는지, 단계별 단골에 대한 고객관리가 제대로 이루어지고 있는지

    환경을 생각하고 고객의 위생적 시술을 위해 알콜소도그 목위생대 착용, 1회용 파지 사용, 아로마볼 터치 사용등을

    실천하고 있는지 점검하고 실천하고 있지 않으면 즉시 개선하여 실천토록 한다.

[현장개선 요청사항]

1. 출입문 측면 깨진 유리를 보이지 않게 개선하세요.

2. 돌출 간판의 상호를 통일하세요.

이상으로 문제점에 대한 대안 내용을 공지, 전 회원점이 지식을 공유합니다.

* 회원점이 지켜야 하는 내용 - 현장방문 점검 결과 : ? 점 *

[접객예절] 

-.전화 인삿말은 '안녕하십니까. 아이펠마르 000점입니다. 무엇을 도와드릴까요?'라고 한다 : O

-.음료 서비스는 녹차, 아로마, 커피, 음료수로 고객이 다양하게 선택할 수 있도록 하고 있다 : X

-.공손한 자세로 15도를 굽히며 고객에게 정중히 인사를 하고 있다 : X

-.항상 웃는 얼굴로 고객을 맞이한다 : O

-.근무복 통일화 되어 복장이 잘 지켜지고 있다 : X

[환경]

-.고객이 느끼기에 실내 온도와 습도(가습기가 있고)가 적절하다 : X

-.기기가 잘 정리정돈 되어 있고 녹슬어 있지 않다 : O

-.샴푸대가 청결히 유지 되고 있고 얼굴 가리개를 사용하고 있다  : X

-.샴푸실에는 건성,지성,민감성 샴푸가 준비되어 사용되고 있다 : O

-.사용후 남은 제품을 분리수거 하고 있다 : X

[위생]

-. 시술용품을 알콜등으로 소독한다 : X

-. 매회 자외선 소독기에서 시술용품을 소독하여 사용한다 : X

-. 손세정제를 사용하여 손을 세정한다 : X

-. 일회용 파지와 목 위생대를 사용한다 : X

-. 디지털 파지가 깨끗히 빨아져 잘 정돈되어 있고 사용하기에 청결하다 : X

[표준화]

-. 전 고객에게 아로마 볼 터치 서비스를 실시한다 : X

-. 시술전 상담차트로에 시술내용을을 빨강-파랑-검정색으로 꼼꼼히 기록한다 : X 

-. 상담석에서 스타일북 또는 아이패드를 이용하여 스타일을 상담한다 : O

-. 개인용 카트가 잘 정리정된 되어 있고, 매 고객 시술후 정리하여 사용한다 : X

-. 커트보와 파마보, 시술용 비닐 앞치마에 회사의 로고가 사용되고 있다 : X

[전문화]

-.명함을 통해 재방문시 전화, 인터넷 예약을 소개한다 : X

-.고객관계관리 프로그램에 Data를 잘 입력한다 : O

-.향장미용뷰티전문점의 뜻을 이해한다 : X

-.아이펠마르의 의미가 무엇인지 이해한다 : X

-.직원이 트랜드 기술력을 가지고 있고 교육 참석율이 좋다 : X

전 회원점이 상기 내용을 준수할 수 있도록 노력해 주시기 바랍니다.

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